Mon inscription

23011 mots 93 pages
CHAPITRE XI

Centres d’ appels : développements techniques et rôle du facteur humain
Jean-Claude Delaunay*

Les centres d’ appels sont actuellement, pour l’ essentiel, des unités géographiques, économiques et de management dont la spécificité est de communiquer à distance. Leurs salariés (téléopérateurs et superviseurs) sont des émetteurs et/ou des récepteurs actifs de messages, nécessairement en contact avec d’ autres personnes (clients, « prospects » (clients potentiels, à prospecter), usagers, adhérents d’ association, abonnés, individus quelconques) mais ne leur faisant pas visuellement face. Comme cela a été analysé en plusieurs endroits du présent ouvrage, les centres d’ appels relèvent soit des entreprises qui les utilisent (ce sont alors des centres d’ appels intégrés), soit d’ entreprises spécialisées dans l’ appel entrant et/ou sortant (ce sont alors des entreprises de centres d’ appels). Dans ce dernier cas, elles peuvent être nationales ou multinationales, petites ou grandes. En France, la taille moyenne d’ une équipe de centre d’ appels est d’ environ 40 postes (ou positions) et le montant total des effectifs des entreprises d’ appels peut varier de plusieurs dizaines à plusieurs milliers de salariés. Plus fréquemment aujourd’ hui, cependant, les centres d’ appels sont des sections ou des départements internes d’ entreprises, d’ administrations, de collectivités locales, d’ associations, pour lesquelles la relation à distance est un prolongement ou un complé*

Professeur d’ économie à l’ université de Marne-la-Vallée, Directeur de l’ Atelier de Recherches Théoriques François Perroux (ART François Perroux), membre du laboratoire OEP.

Jean-Claude Delaunay

ment, encore modeste quoique de plus en plus affirmé, de l’ activité principale1. Selon Éric Dadian, l’ des auteurs du présent ouvrage, une hisun toire des centres d’ appels pourrait commencer par l’ année 1935 comme date de leur apparition et de la mise en place d’ pool de un

en relation

  • Smartmouse
    875 mots | 4 pages
  • Analyse de marché bien etre
    6670 mots | 27 pages
  • Projet-merca
    522 mots | 3 pages
  • Adm 1002 - travail noté 1
    1534 mots | 7 pages
  • En novembre 2010, madame edwige antier, pédiatre et députée, a déposé une proposition de loi visant à interdire tout châtiment corporel dont la fessée. qu’en pensez-vous ?
    604 mots | 3 pages
  • Max ernst
    939 mots | 4 pages
  • Dissert'
    1624 mots | 7 pages
  • Vae inscription
    3199 mots | 13 pages
  • Fiche d’arrêt de la cour de cassation, 2ème chambre civile, 4 novembre 2004
    539 mots | 3 pages
  • Mon inscription
    300 mots | 2 pages
  • Situation économique en France
    606 mots | 3 pages
  • Centre d'appel
    980 mots | 4 pages
  • Max enrst
    773 mots | 4 pages
  • Discours de paul bert sur la laîcité (1880)
    1708 mots | 7 pages
  • Dossier préparation à la vente BTS CI
    5419 mots | 22 pages