CRM
( Customer Relationship Management)

vendredi 17 septembre 2010(15h45-17h45)

cible positionnement

Identification: l'Optique de différenciation:l'entp doit être correctement identifier qu'est ce qui fait la différenciation(entp de pâte, de voiture)é/

PLAN

CHAP1: LES STRATEGIES RELATIONNELLES

LES ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT LES PROCESSUS RELATIONNELS

CHAP2: LE CRM OPERATIONNEL

livre à lire:Gestion de le relation client,(2009°FrédéricJallat, Eric Stevens, Pierre Volle,Pearson Education,364 pages. 29.45 euros

utilisation des Médias sociaux: facebook,Twitter,Youtube appréhender ce que représente today le management de la relation clt en tant que stratégie d'entreprise et non comme le recours à des simples outils. gérer des relations sur la durée: l'outil info ne devient nécessaire que lorqu'il y'a beaucoup de clients

CHAP1: LES STRATEGIES RELATIONNELLES

1)LES ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

Définition du CRM:

le CRM à 3 gd dimension:

le CRM opérationnel: comment au quotidien on inter agit avec le client: être kple de reconnaître son clt à travers tt les pts de contacts( e-mail, tel..) inter connecté les #canaux. Derrière il y'a beaucoup d'informatique(ex: une entp qui avait Ieur boutique ne connaissait pas le clt)

LE CRM analytique:

exploiter et enrichir les données collectées par le marketing opérationnel. On accumule des infos, il faut la synthétiser pour pouvoir l'utiliser et l'enrichir: modéliser le clt si c'est un dépensier ou un épargnant.
Objectif: proposer aux clts des produits qu'on acheter d'autres clts avec des profils similaires( technique de segmentation , d'analyse de données).

le CRM collaboratif: comment est ce qu'on permet aux clients et à l'entreprise de communiquer?Il faut que le client su le site internet puisse consulter les soldes( transparence de l'entreprise, traçabilité des colis= outils qui était réservé à l'entp mis à dispo des clts);