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Comment la Banque Postale peut-elle impliquer la Gestionnaire clientèle dans ses engagements de services ?

Projet tuteuré réalisé pour l’obtention de la licence professionnelle
« Banque Assurance Finance »

Par

Priscilla RUGEL

Sous la direction du tuteur professionnel

Christophe ROBIN

Année universitaire 2011-2012
REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier mon tuteur professionnel, Mr Christophe ROBIN, qui m’a encadré et dirigé pendant toute ma période de stage. Les tâches auxquelles il m’a associé, m’ont vraiment permis de consolider mes connaissances et de développer de nouvelles.

Un remerciement aux guichetiers de l’agence qui m’ont réservé un très bon accueil et consacré du temps dans le cadre de ma formation. Un grand merci aux 3 conseillers financiers de la Banque Postale pour leur gentillesse, leur disponibilité et leur soutien. Merci d'avoir pris le temps de répondre à mes nombreuses questions.

Et enfin un remerciement à la Gestionnaire clientèle, Mlle Aurélie SIDAMBAROMPOULE, qui a été la source principale de mon projet tuteuré. Et avec qui j’ai pu mettre en pratique mes connaissances du secteur bancaire.

Priscilla RUGEL.

SOMMAIRE

Introduction générale

I. les tâches administratives : un frein majeur dans l’activité de la gestionnaire
Clientèle.

I.1 le traitement des retours des SAV
I.2 une accumulation de tâches administratives qui nuit la qualité de service…

II. Comment faut-il alléger ces tâches administratives?

II.1 des mesures pour faciliter les activités de la gestionnaire clientèle.
II.2 un engagement de service respecté…

Conclusion générale

INTRODUCTION GENERALE
Depuis 2009, la Banque Postale présente son plan stratégique, « l’intérêt du client d’abord, prouvons notre différence », qui s’appuie sur le professionnalisme de tous ses collaborateurs et sur la synergie entre les différents métiers de la Poste. La banque Postale s’engage à simplifier la vie des français.

En effet,