Préparation de l'enquête
La première étape consiste à fixer les objectifs. Quelles sont les attentes associées à ce projet ? A quoi vont servir les résultats ? A partir de là, il vous est possible de rédiger le cahier des charges reprenant les informations essentielles, la méthode (société d'étude éventuelle...), le budget et le planning.
Recherche des attentes
Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. La méthode consiste à interroger un petit groupe de clients, soit directement en face à face, soit lors d'une réunion de groupe.
Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché...
A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères.
A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Vous ne conduirez qu'une enquête de type barométrique pour apprécier l'évolution des résultats en fonction de votre plan d'action. Pour comparer, le périmètre doit bien évidemment être constant. Après un cycle de 3 ou 4 ans (suivant le dynamisme du marché), vous conduirez une enquête globale pour vérifier si certains critères n'ont pas évolué.
Évaluation de la satisfaction
Les critères étant définis, la phase de mesure à proprement parler peut débuter. L'enquête dite quantitative prend le relais pour remplir cet objectif.
Choix du mode de collecte
Il s'agit généralement une enquête téléphonique, même si le recueil par internet ou voie postale peut se révéler être une alternative valable, notamment pour des questions de coûts. L'administration par téléphone présente l'intérêt de maîtriser totalement l'échantillon et d'obtenir des réponses plus qualitatives.
Échantillonnage
Comme toute étude quantitative, la conception de l'échantillon nécessite le respect de règles strictes en terme de représentativité et de taille. Généralement l'enquête est