Rapport de stage d'attijariwafa bank

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 52 (12791 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 21 août 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
INTRODUCTION
· Contexte général
Les deux enquêtes de défection et de fidélisation se sont déroulées dans le cadre de mon stage d'application au sein du siège d'Attijari wafa bank, plus exactement dans la banque de financement et de l'entreprise BFE à l'entité Développement PME et Marketing.
Ces études se sont étalées sur une période de deux mois en collaboration avec les services Marketingproduits et Marketing Etudes, sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE.
· Objectifs
§ Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés)
§ Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés)
§ Mettre en place un programme de fidélisation§ Mesurer le taux de défection
§ Déterminer les causes de cette défection
§ Établir des recommandations et solutions
§ Proposer un programme de fidélisation
· Méthodologie de recherche
Après avoir délimité la problématique, les objectifs et les hypothèses de recherche, une bonne méthodologie de recherche s'est imposée. Cette dernière s'étale sur plusieurs phases :
· Définition desobjectifs, des hypothèses et
· des critères de sélection
· Identification des cibles
· Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé
· Collecte d'informations
· Elaboration des questionnaires
· Conduite des opérations de terrain et collecte des données
· Contrôle, codification et saisie
· Dépouillement et traitement statistiques
· Analyses et interprétations
· Recommandations et solutionsenvisageables
L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation approprié à cette situation critique.
· Problématique
Notre problématique initiale est de déceler les variables de défection des clients « Entreprises », nous avons donc mené deux différentes enquêtes : une enquête sur lesraisons de défection des clients (trois catégories) et une enquête de fidélisation.

CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE SON ENVIRONNEMENT

SECTION 1 : Présentation de la banque Attijari wafa bank

2003 fut une année essentielle pour le groupe car elle a vu le jour d'Attijariwafa Bank, issue d'un programme de fusion entre la BCM et Wafabank, finalisé en décembre 2005 (rachat par labanque commerciale Marocaine, seconde du secteur, de Wafa Bank - 4ème place à l'époque). En deux ans, le groupe a franchi avec succès toutes les étapes de la fusion en respectant les conditions et les délais impartis ; même si quelques points restent encore à régler d'ici à 2010 (un meilleur développement du CRM...)
Attijariwafa Bank est aujourd'hui devenu leader sur le marché bancaire Marocain ;mais pas uniquement : avec plus d'un million de clients, le développement des relations internationales, de nouveaux modes de gestion et de systèmes d'informations (récemment restructurés), l'accroissement de ses réseaux (au total 490 agences pour particuliers et professionnels, accompagnées de 315 guichets automatiques bancaires (chiffres de 2005) et également 25 centres d'affaires),Attijariwafa Bank se situe maintenant au 1er rang des banques marocaines et Maghrébines, au niveau bancaire et financier (au Maroc Attijariwafa Bank est le 1er investisseur sur les marchés primaires et secondaires de la dette publique, le leader sur les marchés de change et boursier) et à la 8ème place sur le plan africain.
Le titre d'Attijariwafa Bank :
[pic][pic]
Graphique 3
Des performances quidénotent de la confiance des investisseurs dans le programme de développement d'Attijariwafa Bank.
La forte croissance aperçue en 2006, surtout au 1er semestre est signe de dynamisme et de continuité. Le groupe peut et doit alors agir comme l'un des acteurs clés du développement économique, voir social du Maroc.
Tout cela est consolidé par :
- Un très grand nombre de filiales au Maroc tels que...
tracking img