Introduction générale
La poste tunisienne est un organisme administratif, qui présente une diversification du service dont le but est de satisfaire sa clientèle et de participer au développement économique du pays. Mais le rôle n'a pas cesse d'évoluer d'un jour à autre en prenant en considération l'évolution sociale, économique et même technologique de l'environnement et ce pour répondre aux exigences des clients et satisfaire leurs besoins qui se développent de plus en plus. Consciente de son rôle prépondérant, la poste a essayé de développer ses moyens de production et ses produits conformément aux exigences de l'époque et pour mieux se positionner sur le marché, surtout qu'elle ne jouit plus du monoposte qui la protégeait de la concurrence. En premier lieu, la poste a appliqué un programme de mise à niveau global se traduisant essentiellement par des reformes d'ordre lénitif, réglementaire, organisationnel et institutionnel. Ainsi, la statut juridique de la poste est passé d'une administration publique soumise à comptabilité des budget, à un établissement public à caractère industriel et commercial doté d'une comptabilité commerciale à partie double nommé" L'office nationale des postes" Cette reforme postale a pour but de fonder les perspectives de son évolution pour être en mesure d'accomplir le rôle qui est confié dans de bonne conditions a présenter des services compétitifs pouvant satisfaire et fidéliser ses clients et rendre en même temps un service à vocation publique. La poste cherche toujours à améliorer ces qualités de service en lançant de nouveaux produits. Grace à la concurrence, elle s’oriente de plus en plus vers les besoins de la clientèle, elle devient plus compétitive et plus souple, elle garantie une bonne qualité des services. C’est un officier qui cherche à atteindre plus des clients à travers les différentes services fournit tel que la rapidité, la sécurité, la fiabilité …

Chapitre 1 : présentation de la poste
I. Définition de