Rapport visite entreprise

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  • Publié le : 22 décembre 2010
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Laser Contact

Introduction

Grâce à la mise en place des journées porte ouvertes des Entreprises de Roanne, nous avons eu l’occasion de visiter l’Entreprise Laser contact le 12 octobre 2010 accompagné de notre professeur de négociations M. DETEMBEL. Nous étions un groupe d’étudiants de première année de Technique de Commercialisation de l’IUT de Roanne. Á notre arrivée nous avons étéreçus par une employée chargée de la relation clientèle, au service des ressources humaines. Celle-ci nous a fait découvrir l’Entreprise Centre relations clients et nous a expliqué son fonctionnement.

Suite aux informations que nous avons collectées j’ai pu dégager ce plan :

Introduction

I/ Présentation de l’Entreprise

II/ Les appels sortants
a) Répartition du travail
b) La formationc) L’obligation de résultats

III/ Les appels entrants
a) Découverte du secteur
b) Produits et services
c) L’activité

Conclusion

I/ Présentation de l’Entreprise

Laser contact existe depuis 1998. Il est implanté sur Roanne depuis 7 ans. Le directeur général du groupe est M. Yanick Prigent. Cette Entreprise est là pour connaître et valoriser ses clients dans le but de mieux lesfidéliser. Laser contact est un centre d’appels qui a une capacité à opérer en multicanal (téléphone, web, sms, courrier, email). Filiale du Groupe Laser, détenu à parité par le groupe Galeries Lafayette et BNP Paribas Personal Finance qui a obtenu le Label Responsabilité Social en avril dernier. Laser contact est positionné sur 5 sites en France (Bordeaux, Poitier, Roanne, Tours, et Villeneuved’Ascq), mais également Tunis. Son siège se trouve à Poitier. Le site de Roanne compte aujourd’hui plus de 160 conseillers clientèle qui sont là pour répondre aux attentes des clients. Laser Contact fait partie des dix premiers outsourceurs français spécialisés dans la relation client.

Au cours de la visite, nous avons pu découvrir les locaux qui sont séparés en différentes parties :

( Les appelssortants

( Les appels entrants

II/ Les appels sortants

a) Répartition du travail

Nous avons commencé par la visite des locaux des appels sortants. Les conseillers sont divisés en plusieurs groupes qui travaillent chacun pour des partenaires différents comme Cetelem ou Alma (Sous-traitance). On peut y retrouver des conseillers qualifiés qui respectent les clients en s’interdisant lesappels sortant après 20h. Pour selon que les conseillers sont constamment au téléphone l’univers reste tout de même très calme. Les personnes qui travaillent à ces postes ont des profils de commerciaux très recherchés.

b) La formation

Pour travailler en temps que conseiller, il n’y a pas de qualification spécifique demandée. Mais avant d’intégrer l’Entreprise il faut suivre une formation.Celle-ci se décompose en trois phases. La première phase à une duré de trois semaines, ou la personne va être accompagné par un superviseur, sans objectif de qualité de service. La deuxième phase correspond à une montée en compétence. Une logique de production prend forme pendant un mois, la personne apprend son futur travail. La troisième phase est celle de la mise en production ou la personne rentreréellement dans l’Entreprise. Mais la meilleure formation reste pour ce travail l’expérience.
c) L’obligation de résultats

Les conseillers sont motivés par un salaire composé d’une partie fixe (1300 € brut) et d’une autre partie en primes qui peut faire doubler leur salaire. Pour cela les conseillers ont des objectifs (délai de traitement des courriers, taux de prise d'appels, etc.) à réaliserqui sont calculés en fonction de leur expérience.

III/ Les appels entrants

a) Découverte du secteur

Ensuite, nous avons fait la visite des locaux des appels entrants. Le service clientèle est disponible du lundi au samedi, de 8h à 21h et s'effectue sur un portefeuille clients défini. Chaque jour un conseiller reçoit en moyenne 100 appels, qu’il doit traiter approximativement en 4...
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