Laser Contact

Introduction

Grâce à la mise en place des journées porte ouvertes des Entreprises de Roanne, nous avons eu l’occasion de visiter l’Entreprise Laser contact le 12 octobre 2010 accompagné de notre professeur de négociations M. DETEMBEL. Nous étions un groupe d’étudiants de première année de Technique de Commercialisation de l’IUT de Roanne. Á notre arrivée nous avons été reçus par une employée chargée de la relation clientèle, au service des ressources humaines. Celle-ci nous a fait découvrir l’Entreprise Centre relations clients et nous a expliqué son fonctionnement.

Suite aux informations que nous avons collectées j’ai pu dégager ce plan :

Introduction

I/ Présentation de l’Entreprise

II/ Les appels sortants
a) Répartition du travail
b) La formation
c) L’obligation de résultats

III/ Les appels entrants
a) Découverte du secteur
b) Produits et services
c) L’activité

Conclusion

I/ Présentation de l’Entreprise

Laser contact existe depuis 1998. Il est implanté sur Roanne depuis 7 ans. Le directeur général du groupe est M. Yanick Prigent. Cette Entreprise est là pour connaître et valoriser ses clients dans le but de mieux les fidéliser. Laser contact est un centre d’appels qui a une capacité à opérer en multicanal (téléphone, web, sms, courrier, email). Filiale du Groupe Laser, détenu à parité par le groupe Galeries Lafayette et BNP Paribas Personal Finance qui a obtenu le Label Responsabilité Social en avril dernier. Laser contact est positionné sur 5 sites en France (Bordeaux, Poitier, Roanne, Tours, et Villeneuve d’Ascq), mais également Tunis. Son siège se trouve à Poitier. Le site de Roanne compte aujourd’hui plus de 160 conseillers clientèle qui sont là pour répondre aux attentes des clients. Laser Contact fait partie des dix premiers outsourceurs français spécialisés dans la relation client.

Au cours de la visite, nous avons pu découvrir les locaux qui sont séparés en différentes parties :

( Les appels