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SATISFACTION ET FIDELITÉ

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Anastasia KRYLOVA Adeline GROLLEAU Rami AMDOUNI Mustapha SOUGRAT

PLAN
INTRODUCTION

I) LA SATISFACTION

II) LA FIDELITE

III) LE LIEN ENTRE SATISFACTION ET FIDELITE

CONCLUSION

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INTRODUCTION
 Alors qu'une personne mécontente le fait savoir a dix, un client satisfait le signale seulement a trois autres.  Acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher qu'en retenir un.  Le cout global de la non qualité est estimé entre 5 et 20% du CA d'une entreprise.

Satisfaction et fidélité sont des finalités essentielles de la relation commerciale.
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LA SATISFACTION

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LA SATISFACTION (1)
Définition
« La satisfaction est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit (ou service) qui se traduit par un sentiment fugace résultant de la différence entre les attentes du consommateur et les performances perçues. La satisfaction dépend également de l’attitude préalable envers la marque et le produit. »
Lendrevie et Lindon (1997)

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LA SATISFACTION (2)
Caractéristiques
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Subjective : elle dépend de la perception des produits/services et non de la « réalité ». Relative : elle varie selon les niveaux d’attentes des différents clients.

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Evolutive : dans le temps, en fonction des attentes et des standards ainsi que du cycle d’utilisation des produits.

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LA SATISFACTION (3)
Comment le consommateur est-il satisfait ?

Pour fidéliser, il faut satisfaire le client :
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La fiabilité des engagements : crédible et tenir ses engagements L’aptitude à répondre aux besoins des clients La qualité de la relation : suivie et entretenue
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LA SATISFACTION (4)
Comment mesurer la satisfaction ?
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Par les études de satisfaction

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Par le