Les spécificités de la communication par mail :
Un e-mail est un écrit
Un e-mail sera donc plus « formel » qu’un appel téléphonique
Un e-mail est cependant moins formel qu’un écrit et obéit à des règles de rédaction différentes
Un e-mail laisse une trace et peut servir de preuve dans un conflit
Les questions peuvent être plus directes à cause de l’anonymat : on ose plus
Un e-mail peut être considéré comme un engagement (ex : e-mails de confirmation de commande)
Au-delà de la rapidité, on peut parler d’immédiateté de la communication

3 éléments essentiels pour apporter une réponse définitive à un e-mail :
Rapidité de la réponse
Précision de la réponse
Engagement formel
La réponse définitive est plus cruciale par mail que par courrier puisque le mail porte en lui le facteur « gain de temps » : la demande est rapide et directe, la réponse doit donc être rapide et directe et DEFINITIVE.

Comment traiter un email :
- Lire l’e-mail et repérer les éléments suivants :
Coordonnées (tel ou pas tel)
Nombre de demandes
Objet de la (des) demande(s)
Historique existant
Ton du mail, style
- Comprendre la demande (ou les demandes) et vérifier s’il s’agit :
D’un conseil
D’une réclamation
D’un conseil technique
D’un suivi de commande…
- Pour chaque e mail, définir et écrire 2 éléments, indispensables pour rédiger une réponse efficace :
Mail simple = 1 seule demande ou mail complexe = 2 demandes ou +
Sujet de la demande (si mail simple) ou sujets des demandes (si mail complexe)
- Hiérarchiser la demande :
Le délai est le 1er et le seul critère à prendre en compte : un e-mail doit impérativement être traité dans les 12H qui suivent (s’il nécessite une recherche importante, il faut alors prévenir le client de bien vouloir patienter)

Comment rédiger un email efficace :
- Respecter une structure simple et concise :
Accueil
Excuses si nécessaire
Reformulation légère
Réponse 1
Réponse 2…
Conclusion
- Faire des phrases courtes et simples
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