Service client par e-mail

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 3 (635 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 31 mai 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Les spécificités de la communication par mail :
Un e-mail est un écrit
Un e-mail sera donc plus « formel » qu’un appel téléphonique
Un e-mail est cependant moins formel qu’un écrit et obéit à desrègles de rédaction différentes
Un e-mail laisse une trace et peut servir de preuve dans un conflit
Les questions peuvent être plus directes à cause de l’anonymat : on ose plus
Un e-mail peut êtreconsidéré comme un engagement (ex : e-mails de confirmation de commande)
Au-delà de la rapidité, on peut parler d’immédiateté de la communication

3 éléments essentiels pour apporter une réponsedéfinitive à un e-mail :
Rapidité de la réponse
Précision de la réponse
Engagement formel
La réponse définitive est plus cruciale par mail que par courrier puisque le mail porte en lui le facteur« gain de temps » : la demande est rapide et directe, la réponse doit donc être rapide et directe et DEFINITIVE.

Comment traiter un email :
- Lire l’e-mail et repérer les éléments suivants :Coordonnées (tel ou pas tel)
Nombre de demandes
Objet de la (des) demande(s)
Historique existant
Ton du mail, style
- Comprendre la demande (ou les demandes) et vérifier s’il s’agit :
D’un conseilD’une réclamation
D’un conseil technique
D’un suivi de commande…
- Pour chaque e mail, définir et écrire 2 éléments, indispensables pour rédiger une réponse efficace :
Mail simple = 1 seule demandeou mail complexe = 2 demandes ou +
Sujet de la demande (si mail simple) ou sujets des demandes (si mail complexe)
- Hiérarchiser la demande :
Le délai est le 1er et le seul critère à prendre encompte : un e-mail doit impérativement être traité dans les 12H qui suivent (s’il nécessite une recherche importante, il faut alors prévenir le client de bien vouloir patienter)

Comment rédiger unemail efficace :
- Respecter une structure simple et concise :
Accueil
Excuses si nécessaire
Reformulation légère
Réponse 1
Réponse 2…
Conclusion
- Faire des phrases courtes et simples
-...
tracking img