Le temps de la Marque irréprochable, que l’on présente systématiquement sous son meilleur profil, de la marque vue par elle-même, de la marque qui doit séduire à tout prix, est terminé.

C’était une autre époque, de laquelle certains ont bien du mal à se sortir.

Il y a quelque chose de démodé, là-dedans. Cela fait bien longtemps que le consommateur/citoyen a compris que la perfection n’était pas de ce monde ! Alors arrêtons de lui parler d’un monde idéal, de Marques parfaites, de produits formidables.

Celui-ci a une telle défiance aujourd’hui vis-à-vis de toutes les institutions (politiques, medias, marques) qu’il refuse leurs discours trop orientés, trop tournés vers leur intérêt propre et non vers son intérêt à lui. Il entend ce qu’on lui dit et passe son temps à essayer de deviner ce qu’on ne lui dit pas. Voir sa réaction face à une proposition de nouveau forfait de téléphonie mobile.

Alors, il s’en remet au bouche à oreille, et fait davantage confiance à quelqu’un qu’il croisera sur un forum internet, rencontré pour la première fois, dont il ne sait rien, mais qui est ‘comme lui’, qui n’a pas d’intérêt particulier à défendre et ne fait pas de ‘com’.

Ce besoin d’une information fiable, non-biaisée, non-commerciale, est telle que La Redoute demande à ses clientes de ‘poster’ sur Twitter ou sur son site des commentaires sur le produit qu’elles viennent d’acheter. Contentes ou non. Ce n’est pas grave.

L’enjeu n’est pas là. L’enjeu c’est de faciliter les choix de consommation au sein du catalogue.

Les clientes comprennent mieux les produits, leurs utilisations, leurs limites aussi. Bref, elles ont accès à une information ‘fiable’ (car neutre), particulièrement utile.

La Redoute a tout à y gagner :

1- Ses clientes font des choix de consommation plus précis. Il y a moins de déception et certainement moins de retours (toujours couteux).

2- Si, malgré tout, un produit s’avère décevant, la cliente a moins de raisons d’en vouloir à La