Le cas des services : Recueil de cas en management et marketing des servicesun iv .s ch ol ar vo
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14  éditions EMS – Photocopie soumise à autorisation
CAS N° 1 : VAL THORENS 1
LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE MARKETING
D’UNE STATION DE SKI
Catherine RAVIX et Gabriel GUALLINO
I. ÉNONCÉ
Le poids du tourisme dans l’économie française (6,5% du PIB français …afficher plus de contenu…

1.2. Une internationalisation croissante mais disparate
On note une internationalisation de la pratique du ski, mais elle ne compense pas la diminution du nombre de consommateurs français. Les cinq principales clientèles européennes (Grande-Bretagne, Belgique, Pays-Bas, Allemagne et Italie) représentent 15% des nuitées à la montagne. Pour certaines stations, ce chiffre peut aller, en fonction …afficher plus de contenu…

Le directeur de l’Office de Tourisme se pose donc la question d’une bonne articulation entre une gestion des contacts via l’outil GRC et une gestion plus « humaine » au sein de la station, toutes deux indispensables. Quelle fréquence de contact envisager, que dire, à quel moment, sur quel ton, et par qui ? Par le passé, Val Thorens avait été qualifiée
« d’usine à ski », mais la station avait réussi à se débarrasser de cette image. Il ne faudrait pas qu’une automatisation des contacts ne vienne la raviver, l’une des promesses du nouveau positionnement est d’« offrir de la convivialité », ne l’oublions