Hans BRANDENBURG Jean-Pierre WOJTYNA

L’APPROCHE PROCESSUS, mode d’emploi

Q Éditions d’Organisation, 2003 ISBN : 2-7081-2888-4

Chapitre 1

IDENTIFIER ET DÉCRIRE LES PROCESSUS DE RÉALISATION

Dans ce chapitre nous décrivons la première étape de la mise en œuvre de l’approche processus, qui consiste à identifier les processus de réalisation. Les processus de réalisation sont les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisfont cette demande. Nous verrons, dans les chapitres 2 et 3, qu’à côté des processus de réalisation il y a également des processus support et des processus de pilotage. Dans ce chapitre, nous vous présenterons notre méthodologie pour identifier et décrire les processus de réalisation. Nous vous indiquons également le niveau de détail auquel il convient de s’arrêter dans un objectif de management. Ce chapitre est structuré autour de trois exemples vécus. Il existe de nombreuses façons de décrire des processus. La nôtre a ceci de particulier d’être simple et pragmatique. Elle a fait ses preuves dans de nombreux secteurs d’activité depuis les quelques dix ans que nous nous en servons. Nous vous suggérons de la tester sur votre organisation au fur et à mesure de la lecture de ce chapitre.
Q Éditions d’Organisation

1.1. La cartographie des processus
Dans l’introduction de ce livre nous vous avons expliqué que l’approche processus est une méthode d’analyse et de modélisation, dont un des buts

25

L’APPROCHE PROCESSUS

est de travailler collectivement sur l’amélioration de l’efficacité d’une organisation. Le résultat de l’identification des processus doit donc être clair, compris par un grand nombre d’acteurs et facilement partageable. Comme beaucoup de consultants et experts, nous conseillons une représentation graphique du résultat de l’identification des processus. On parle alors d’établir la cartographie des processus.

La cartographie des