Pierre-Paul Riquet

leurs pratiques.1 L’IMPACT DE LA FIDÉLITÉ « Dans le secteur de la téléphonie mobile, augmenter d’un an la fidélité d’un client augmente la marge de 45 %. Sur trois ans, cette augmentation est de 130 % ! »1 1. Source : Y. Clayssen, A. Deydier, Y. Riquet, Le Marketing direct multicanal, Dunod, 2004. 94 Figure 5.2 I Trois niveaux de fidélisation Répondre aux besoins des clients à forte valeur pour l’entreprise Besoins vitaux Besoins de confort Besoins de reconnaissance Un bon