Gestion de la relation client

RESSOURCE PME Cahier des charges d’un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d’accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien leur réflexion autour de la mise en place d’une solution de gestion de la relation client (CRM) et propose en annexe un questionnaire aidant à détailler les différents éléments abordés lors de la rédaction d’un cahier des charges. Mars 2010 Document réalisé par Softcomputing et Microsoft

SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM

Gestion de la relation client SOMMAIRE Introduction I. Gestion de la relation client 1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ? 2. Des outils multiples nécessaires à la formation d’une base de données II. L’entreprise orientée client 1. Le développement de la GRC : base de l’entreprise orientée client 2. La maitrise de l’information liée aux besoins des clients un enjeu capital III. L’offre GRC Conclusion Introduction La satisfaction du client est plus que jamais

CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et

CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION DEPARTEMENT ILCI (CESAG) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB) 1ère PROMOTION THEME LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LE CAS DE DHL SENEGAL Présentée et soutenue par : Sous la Direction de Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR Dakar - Août 2004 REMERCIEMENTS A mon

Organigramme II. SUIVI CLIENT Il fait référence aux informations relatives aux clients qu’une entreprise se doit de gérer, suivre et maîtriser au quotidien. En effet, ce n’est pas au client de suivre l’activité de l’entreprise jour après jour, mais à l’entreprise d’informer le client de son évolution, de ses nouveaux produits… Dans certaines entreprises, le suivi de la clientèle ou gestion de la relation client est parfois un service à part entière. Le suivi clientèle est

effectus au cours du stage..38 Section 3 la gestion des relations client au sien dAttijariwafa Bank.39 Introduction gnrale Le CRM est une stratgie par laquelle la banque vise comprendre, anticiper et grer les besoins de ses clients actuels et potentiels. La gestion de la relation client est base sur le principe quil est plus facile et rentable de fidliser sa clientle que de trouver de nouveaux clients. En effet, le cot dacquisition dun nouveau client est environ 5 fois suprieur aux dpenses investies

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Définition On peut définir la politique de relation  client comme une démarche  organisationnelle qui vise à mieux  connaître et mieux satisfaire les clients  identifiés par le leur potentiel d'activité et  de rentabilité, à travers une pluralité de  canaux de contact, dans le cadre d'une  relation durable, afin d'accroître le chiffre  d'affaires et la rentabilité de l'entreprise. Objectif général du CRM Le CRM est une façon de travailler. L'intérêt, pour une organisation, d'adopter une approche

ordonnancement, emballage ... Logistique externe : collecte, stockage et distribution physique des produits aux clients ... Vente et marketing : marketing, force de vente, publicité ... Services : fourniture de services visant à accroître la valeur du produit , … jeudi 15 novembre 12 Activités de soutien Approvisionnement : Achat des actifs notamment .... Recherche et développement : Gestion des ressources humaines : La GRH s’occupe du recrutement, de l'embauche, de la formation, du le développement