Air liquide

Etude de la GRC de l’entreprise Air Liquide.

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Maxime GIOVINAZZO

Aurélien WOEHRLY

ANNEE 2010-2011

INTRODUCTION

Envoyer des satellites dans l'espace, créer de magnifiques verres polis, vendre des bananes mûres et jaune d'or, conserver des lacs limpides, produire des courants électriques forts, assurer les besoins des hôpitaux pour la vie, pour les opérationsd’anesthésie, ceux des soudeurs, des fabricants de semi conducteurs, permettre l’hygiène, la plongée sous-marine, les boissons pétillantes….

Quel dénominateur commun dans cette énumération  loin d’être exhaustive ?

La réponse : les gaz industriels.

Entre les premières études au XVIIIème siècle (LAVOISIER, SCHEELE, PRIESTLEY…), les avancées du début du XXème (par exemple sur laliquéfaction de l’air en 1902 par Georges CLAUDE et Paul DELORME -création de la Société Air Liquide- ou sur la décomposition de l’air la même année par Carl von LINDE- société Linde) et l’époque actuelle, c’est peu de dire qu’un nouveau champ de l’activité humaine s’est ouvert.

C’est en plaçant le client au centre de ces décisions que la société Air Liquide à pu se construire, pour devenir au fil dutemps, le leader mondial de la commercialisation des gaz industriels. En effet la satisfaction client à toujours été la priorité dans les différentes entités du groupe. La société étant passé d’une entreprise familiale à un grand groupe mondial, il a fallu alors s’adapter et sans cesse innover dans cette gestion de la relation client qui a évolué tout comme le groupe.

Les enjeux de cetterelation sont devenus de plus en plus importants, nous avons donc étudiez et analysez cette gestion et nous nous sommes interrogés sur les avantages et les inconvénients d’une GRC dans un grand groupe mondial.

Pour réaliser notre dossier nous étudierons le groupe en définissant son environnement, et ensuite on exposera les stratégies de l’entreprise pour ainsi analyser la Gestion de laRelation Client et en déduire les solutions envisageables à une amélioration de cette gestion.

SOMMAIRE

I) Environnement de l’entreprise.

Historique

Secteur d’activité

Organigramme

Produit

Implantation, parts de marchés

Concurrence

II) Politique commerciale et stratégies Marketing.

Politiques commercialesStratégies marketing

III) Gestion de la relation client

La place de la GRC dans le groupe

Les lociciels

Les progiciels

Les autres formes de la GRC

TABLE DES ANNEXES+ANNEXES

I) Environnement de l’entreprise.

Historique

Le groupe Air Liquide compte un très grand nombre d’actionnaires :
- 380 000 actionnaires individuelsdétiennent 37% du capital.

Les résultats de l’année 2007 :
- accélération de la croissance du chiffre d’affaire : 11,8 milliards d’euros, soit plus de 7,8%.
- résultat net en hausse de 12,1%, résultat net de 1 123 millions d’euros.
- proposition de dividende 2007 à 2,25€ par action, hausse de 12,5%.
- doublement des investissements à 2,7 milliards d’euros.
- consolidationdes implantations en Asie, notamment en Chine.
- prises de positions fortes dans la santé à l’échelle européenne.
- renforcement du portefeuille technologique du groupe avec l’acquisition de Lurgi, 200 millions d’euros d’investissement mais 824 millions de chiffre d’affaire généré.

Secteur d’activité
En 2000, la consommation de gaz industriels a connu une augmentation de 4,8%,notamment grâce à une augmentation de la consommation en Asie et en Afrique. Avec l’accroissement de la population mondiale, la demande en gaz a un bel avenir devant elle, avec des prévisions grandissantes.
La segmentation de la consommation globale se présente de la manière suivante :
- la grande industrie
- la santé
- l’électronique
- l’industriel marchand
Air Liquide...