Etude de la GRC de l’entreprise Air Liquide.

[pic]

Maxime GIOVINAZZO

Aurélien WOEHRLY

ANNEE 2010-2011

INTRODUCTION

Envoyer des satellites dans l'espace, créer de magnifiques verres polis, vendre des bananes mûres et jaune d'or, conserver des lacs limpides, produire des courants électriques forts, assurer les besoins des hôpitaux pour la vie, pour les opérations d’anesthésie, ceux des soudeurs, des fabricants de semi conducteurs, permettre l’hygiène, la plongée sous-marine, les boissons pétillantes….

Quel dénominateur commun dans cette énumération loin d’être exhaustive ?

La réponse : les gaz industriels.

Entre les premières études au XVIIIème siècle (LAVOISIER, SCHEELE, PRIESTLEY…), les avancées du début du XXème (par exemple sur la liquéfaction de l’air en 1902 par Georges CLAUDE et Paul DELORME -création de la Société Air Liquide- ou sur la décomposition de l’air la même année par Carl von LINDE- société Linde) et l’époque actuelle, c’est peu de dire qu’un nouveau champ de l’activité humaine s’est ouvert.

C’est en plaçant le client au centre de ces décisions que la société Air Liquide à pu se construire, pour devenir au fil du temps, le leader mondial de la commercialisation des gaz industriels. En effet la satisfaction client à toujours été la priorité dans les différentes entités du groupe. La société étant passé d’une entreprise familiale à un grand groupe mondial, il a fallu alors s’adapter et sans cesse innover dans cette gestion de la relation client qui a évolué tout comme le groupe.

Les enjeux de cette relation sont devenus de plus en plus importants, nous avons donc étudiez et analysez cette gestion et nous nous sommes interrogés sur les avantages et les inconvénients d’une GRC dans un grand groupe mondial.

Pour réaliser notre dossier nous étudierons le groupe en définissant son environnement, et ensuite on exposera les stratégies de l’entreprise pour ainsi analyser la Gestion de la