Attitude du client

Pages: 22 (5399 mots) Publié le: 17 janvier 2012
attitudes du client

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Réalisé par : Rania ANKA IDRISSI

Wassima ANKA IDRISSI

SOMMAIRE

Introduction………………………………………….3

Origines…………………………………………………5

Les mesures des attitudes……………………..6

L’évolution des attitudes……………………….7Facteurs d’environnement…………………….10

Facteurs individuels……………………………….15

Le client attitude………..………………………….22

Conclusion……………………………………………..40

INTRODUCTION

On croit le connaître, mais il nous surprend toujours. Par facilité, nous disons volontiers : « tous les clients se ressemblent, ils veulent tous la même chose… ». Or aucune affaire n'est identique, chaque client amène sonlot de spécificités, son lot de surprises. Le client a cette particularité d'être unique, ou de se croire unique ou encore de vouloir être traité comme un être unique.

L’étude des attitudes du client n’est pas une science infaillible, elle s’appuie cependant sur la psychologie et la sociologie pour mieux comprendre le processus qui influence le consommateur.

DEFINITIONAttitudes client:

Elles se définissent comme les prédispositions acquises par le client et qui l’amènent à réagir de telle ou telle façon à l’égard d’un objet ou d’un groupe d’individus. On comprend aisément toute l’importance que les attitudes ont sur le comportement d’achat.

Trois questions se posent :

• l’origine des attitudes.

• la mesure des attitudes.

•l’évolution des attitudes.

ORIGINE DES ATTITUDES 

La source des attitudes doit être recherchée dans l’expérience personnelle, dans la connaissance que l’on peut avoir d’un produit et plus généralement, dans tous les facteurs individuels (ex : personnalité, image de soi…) et les facteurs d’environnement.

Par exemple, les groupes de références constituent un puissant facteur de formation desattitudes.

LES MESURES DES ATTITUDES

Il s’agit d’une opération délicate qui est menée à bien au moyen de diverses échelles sur lesquelles le consommateur est appelé à placer ses propres réponses :

- La sémantique différentielle d’ Osgood :

« Le nom de X. pour un savon vous paraît-il ? »

Désuet ┴┴┴┴┴┴┴┴┴┴┴┴┴┴┴ Moderne

- l’échelle additive de Likert :

« X. est un nomparticulièrement moderne pour un savon, êtes-vous ? »

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Evolution des attitudes :

C’est le problème le plus important car il touche de manière pressante les gestionnaires commerciaux. Un produit est acheté s’il rencontre une attitude favorable chez le consommateur. S’il n’est pas acheté, un décalage existe, qui peut être résolu de deux façons :

➢ En modifiant les caractéristiques du produitpour les rendre compatibles avec les attitudes du consommateur

➢ En faisant évoluer les attitudes du consommateur

L’attitude client comporte trois niveaux que l’on peut influencer :

- Cognitif : une information supplémentaire transforme l’attitude

- Affectif : une forte contrainte exercée sur l’aspect émotionnel fait que le consommateur se prend à « aimer » le produit.

-Conatif : un avantage exceptionnel au bon moment et au bon endroit emporte la décision, en dépit d’une attitude générale non spécialement favorable.

Les publicitaires sont sensibles à la congruence lorsqu’ils recourent dans une annonce à une personne ou un symbole qui détient un très fort capital de sympathie dans le public comme par exemple un auteur connu, un présentateur de TV ou de radio, desenfants, des animaux familiers.

LES FACTEURS EXPLICATIFS

Deux grands groupes de facteurs peuvent être distingués. Le premier a trait à l’environnement c’est-à-dire à tous les éléments sociaux qui ont une influence sur l’acheteur.

Le second concerne tous les facteurs individuels qui font qu’aucun acheteur ne ressemble en tous points à un autre.

Les visions d’un consommateur influencé...
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