Communiqué de presse

Acxiom présente son enquête dédiée à l’impact de la relation client multi-canal sur le secteur bancaire

- le secteur bancaire n’échappe pas au multi-canal -

Paris, le 18 juin 2008 – Identifier les besoins et les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs banques pour améliorer l’approche multi-canal du secteur bancaire, tel est le principal objectif de la nouvelle étude d’Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing.
Cette étude, menée auprès de 5730 internautes, vise à appréhender le multi-canal, phénomène actuel impactant la relation des banques avec leur client et favorisé par l’essor d’Internet.

Objectif : décrypter les tendances et les appétences des consommateurs vis-à-vis des différents canaux de communication à leur disposition pour apporter aux acteurs du secteur bancaire des solutions opérationnelles.

Le rôle d’Internet dans la relation banque / client : les principaux enseignements

Menée par Acxiom auprès de plus de 5700 internautes, l’enquête « La Banque et le multi-canal » met en évidence plusieurs données importantes : près de 80% des foyers sondés utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires par le biais d’Internet, et majoritairement, ce sont les foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85%). En effet, la démocratisation de l’Internet est clairement le facteur de développement de la relation multi-canal.

L’étude Acxiom montre également qu’au-delà d’être un canal de prescription majeur, le web est aussi un canal de souscription : 53% des internautes consultent les informations sur le site Internet de leur banque. Parmi eux, 18% souscrivent ensuite directement à l’offre sur le site, 21% souscrivent par téléphone et 14% prennent un rendez-vous avec leur conseiller.

« Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit bancaire entièrement par Internet, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un conseiller