blue

Pages: 7 (1529 mots) Publié le: 7 janvier 2015
Accueil
Pour cet outil, vous trouverez :
Un mode d’emploi pour créer votre enquête de satisfaction
Un modèle de questionnaire d’écoute client avec des annotations vous permettant de l’utiliser
Un modèle de questionnaire d’écoute client, vierge, prêt à être utilisé.

Mode d’emploi
L'enquête de satisfaction constitue à la fois une source pour l'amélioration et un moment privilégié decommunication avec vos clients et votre équipe. Aussi, pour être réussie, l'enquête doit être surtout "qualitativement" intéressante, c'est à dire apporter des remarques clients sources d'amélioration, et non simplement des statistiques disant que vos clients sont satisfaits.

Pour ce faire, la réalisation d'une enquête doit respecter 4 étapes :
la préparation
la mesure de la satisfaction client
lacommunication des résultats
l'analyse et l'exploitation des résultats

Il est important de définir ce que recherche votre cabinet :
type d'enquête : ponctuelle (évènement, positionnement concurrence, sources de mécontentement) ou périodique (identique à chaque fois)
champ d'investigation : ensemble ou partie de ses activités, de ses clients.
thèmes à aborder : correspondant précisément àdes besoins clients.
moyen : rencontre, téléphone, web ou papier (les moyens sont ici classés de manière décroissante suivant l'efficacité et le coût)

Nos conseils :
élaborer son enquête en groupe : La mobilisation client interne créée facilite son exploitation.
restreindre la taille de l'échantillon client, quitte à effectuer plusieurs enquêtes à plusieurs moments : L'enquête est alors plusfacile à supporter, et est adaptée au client améliorant l'efficacité de la communication. Egalement, peut être choisi ainsi un moyen plus onéreux comme la rencontre ou le téléphone qui assure un meilleur taux de réponse, et une meilleure qualité des réponses.
ouvrir le dialogue : La plupart des questions seront fermées, pour autant intégrer quelques questions ouvertes peut être judicieux : quepourrait-on faire de plus pour vous satisfaire ? ou que font nos concurrents (et que nous ne faisons pas) pour contribuer à votre satisfaction ?
se limiter : le danger est de vouloir couvrir l'ensemble des points sources satisfaction/insatisfaction. L'enquête s'alourdit pour le client et pour votre cabinet au moment de la mesure, et surtout au moment de son exploitation. Le mieux est de définir unnombre limité de thèmes (3 par exemple : l'accueil, la production et la facturation) avec un nombre limité de questions par thème (4 maximum).
ne pas hésiter à prendre contact immédiatement auprès d'un client qui a exprimé son mécontentement.


Questionnaire d’écoute client
Votre avis nous intéresse !

Dans le but d’améliorer nos prestations et notre qualité de service, nous vous remercionsde bien vouloir consacrer quelques instants à compléter et à nous retourner ce formulaire.

Vous
Votre nom :

Votre entreprise :

Votre fonction :



Vos relations avec notre cabinet
A ce niveau, vous pouvez rajouter des points particuliers, des changements récents que vous avez apporté : hall d’accueil et salle d’attente, les horaires d’ouverture et de fermeture du cabinet, adaptésaux besoins du client

TS
S
I
TI
La qualité de l’accueil dans nos locaux




La qualité de notre accueil téléphonique




TS : très satisfaisant S : satisfaisant I : insatisfaisant TI : très insatisfaisant

A ce niveau, vous choisissez vos questions en fonction des valeurs de votre cabinet par rapport à ses clients. Vous pouvez également aborder la réponse à ses besoins,à ses demandes, la prise en compte de ses remarques au cours de la mission, la clarté de l’explication du contenu de vos interventions, etc...

TA
A
PA
PTA
Nous savons vous écouter




Nous sommes disponibles et réactifs




Nous respectons les délais




Nous vous conseillons




Nous vous donnons l’impression de bien connaître votre entreprise


□...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Blue
  • Blue
  • Blue
  • Blue ocean
  • Blue velvet
  • blue jean
  • Flying blue
  • Le blue note

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !