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Pages: 13 (3155 mots) Publié le: 14 mars 2011
Partie1 : La relation commerciale et son contexte :

Chapitre 1 : La relation commerciale et les UC :
I/ notion d’UC :
C’est un espace commerciale où se déplacent les clients pour être mis en contact avec une offre de produit ou service ou auxquels ont été adressé une demande d’achat de produits.
Formes diverses d’UC :
-vente aux entreprises
-vente aux détails
-vente par automate-vente de service
-unité marchande à distance
II/ La relation commerciale :
Relation en amont et en aval, avant la production et après la vente.
A. Relation commerciale entre UC et fournisseur :
Relation souvent conflictuelle, approche de deux natures :
-interrogative : absorption
-distributive : l’une cherche à gagner au détriment de l’autre.
Trade marketing : B to B,améliorer la rentabilité des deux parties pour améliorer les coûts.
B. Relation commerciale entre UC et ses clients :
* Les spécificités de la vente aux entreprises : vente de biens industriels (marchandise nécessaire à la fabrication de produit), vente de produits commerciaux (marchandise vendue en l’état au consommateur).Prospection incontournable, négociation importante.
* Vente auxclients (détails) : achats courants, relation de courte durée, limitée voir inexistante.
C. Les enjeux :
Perte de client, conflit.
* L’acquisition du client potentiellement intéressant qui permet de renouveler son portefeuille client :
Connaître le contexte de vie + l’environnement → étude documentaire.
Identification des prospects, sélection des plus intéressants.
* Laconsolidation de la relation :
- augmentation de la rentabilité : fidélisation → augmentation du CA : augmentation des quantités achetées, augmentation d’achat de produits complémentaires.
-entretien du capital client : Hawkes considère que le capital client est de trois types :
-valeur historique : relation commerciale dans le passé
-valeur courante : ensemble des transactions espérées s’ilgarde le même comportement.
-valeur potentiel : valeur possible s’il augmente ses dépenses et modifie son comportement.
-l’allongement de la durée de la relation : conserver ses clients les plus rentables permet de maximiser le profit : mise en place de services personnalisés, de programme de fidélisation, augmentation de la communication avec le client.
III/La mesure de larelation commerciale :
A. La valeur actuelle nette :
Elle mesure le CA potentiellement réalisable par un client en comparant les recettes et les coûts générés à chaque transaction.
B. Le cycle de vie de la relation commerciale :

[pic]

Le but est de conserver les clients et de les faire consommer plus.
-1°étape : coûts d’acquisition élevés : pub, remise, fraisouverture de compte… La 1° année le client n’est pas rentable.
-2° étape : il commence à acheter, il n’est pas encore rentable. Augmentation du CA= augmentation des transactions des clients UC.
-3°étape : baisse des coûts des services offerts. Fidélisation du client : besoin de moins d’info sur l’entreprise, plus autonome , baisse des coûts.
-4°étape : baisse des coûts d’acquisition desnouveaux clients, le client satisfait recommande l’UC (marketing virale). Client moins sensible au prix mais plus au service.

► Il est plus rentable de garder ses clients que d’en chercher d’autre :augmentation de la marge, baisse des coûts et le retour sur investissement est plus intéressant.
IV/Les contacts commerciales :
A. Les modes de contact :
* Contact : échange, relationavec une personne.
Les outils : fichiers clients (identification)+BDD (variable comportement)
* L’organisation des contacts permet à l’entreprise d’entretenir les relations clientèle de façon efficace.
B. Les interlocuteurs commerciaux :
Contact commerciale : personne avec laquelle un agent doit rester en rapport dans une mission de renseignement : interlocuteur.
Les contacts...
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