Partie1 : La relation commerciale et son contexte :

Chapitre 1 : La relation commerciale et les UC : I/ notion d’UC :
C’est un espace commerciale où se déplacent les clients pour être mis en contact avec une offre de produit ou service ou auxquels ont été adressé une demande d’achat de produits.
Formes diverses d’UC :
-vente aux entreprises
-vente aux détails
-vente par automate
-vente de service
-unité marchande à distance II/ La relation commerciale :
Relation en amont et en aval, avant la production et après la vente. A. Relation commerciale entre UC et fournisseur :
Relation souvent conflictuelle, approche de deux natures :
-interrogative : absorption
-distributive : l’une cherche à gagner au détriment de l’autre.
Trade marketing : B to B, améliorer la rentabilité des deux parties pour améliorer les coûts. B. Relation commerciale entre UC et ses clients :
* Les spécificités de la vente aux entreprises : vente de biens industriels (marchandise nécessaire à la fabrication de produit), vente de produits commerciaux (marchandise vendue en l’état au consommateur).Prospection incontournable, négociation importante.
* Vente aux clients (détails) : achats courants, relation de courte durée, limitée voir inexistante. C. Les enjeux :
Perte de client, conflit.
* L’acquisition du client potentiellement intéressant qui permet de renouveler son portefeuille client :
Connaître le contexte de vie + l’environnement → étude documentaire.
Identification des prospects, sélection des plus intéressants.
* La consolidation de la relation : - augmentation de la rentabilité : fidélisation → augmentation du CA : augmentation des quantités achetées, augmentation d’achat de produits complémentaires. -entretien du capital client : Hawkes considère que le capital client est de trois types : -valeur historique : relation commerciale dans le passé -valeur courante : ensemble des transactions espérées