bts muc

2727 mots 11 pages
Chapitre 4
Le comportement des clients
I. Le processus d’achat
A. Les phases du processus de décision du consommateur
La prise de conscience du besoin
Il apparaît un décalage entre les souhaits du consommateur et la réalité, lié à un manque réel (stimuli internes) ou à un sentiment de manque provoqué par la publicité pour des nouveautés (stimuli externes).
Exemple
La faible capacité mémoire d’un ordinateur qui empêche de se servir de certains programmes.
La recherche d’informations

Elle peut être passive : le consommateur va avoir une attention soutenue à l’égard de toute information sur le produit. Elle peut être active : il va alors rechercher des informations sur le produit. Ses sources peuvent être personnelles (expérience, amis) ou externes (vendeurs, prospectus, magazines…).
Exemple
La consultation des prospectus de magasins.
Évaluation des solutions
Au fur et à mesure qu’il reçoit des informations, le consommateur réduit ses incertitudes quant à la marque et au modèle à choisir. Il recherche des critères de comparaison des différents produits offerts et prend en compte les remarques de son entourage. Il va aussi raisonner en fonction de ses croyances et de son expérience. Pour évaluer chaque solution, il va classer les produits selon les critères qu’il a retenus, en pondérant parfois ces attributs.
Exemple
Le prix ou la marque proposée peuvent être des critères de choix.
La décision d’achat

Après classement, le consommateur a un ordre de préférence. Il peut maintenant choisir le produit qu’il préfère mais la décision définitive est soumise à certains facteurs (par exemple l’influence de l’entourage) pouvant l’inciter à repousser ou annuler l’achat. Enfin, les situations imprévues peuvent modifier son choix (produit non présent dans le magasin au moment de l’achat).
Le sentiment post-achat Après l’achat, le consommateur peut être satisfait ou mécontent. Il peut être déçu si le produit ne correspond pas à ses attentes ou s’il entend

en relation

  • Cours bts muc
    2644 mots | 11 pages
  • bts muc
    489 mots | 2 pages
  • Bts muc
    520 mots | 3 pages
  • bts muc
    1072 mots | 5 pages
  • Bts muc
    410 mots | 2 pages
  • Bts muc
    1119 mots | 5 pages
  • Bts muc
    1513 mots | 7 pages
  • bts muc
    8182 mots | 33 pages
  • Bts muc
    490 mots | 2 pages
  • Banque 2012
    411 mots | 2 pages
  • bts muc
    40052 mots | 161 pages
  • Bts muc
    411 mots | 2 pages
  • bts muc
    14809 mots | 60 pages
  • bts muc
    4417 mots | 18 pages
  • bts muc
    1510 mots | 7 pages