Comment donner, dans un cabinet comptable, le maximum de satisfaction au client tout en minimisant les coûts.

Pages: 40 (9834 mots) Publié le: 25 novembre 2012
Introduction

A l’heure actuelle, toutes les entreprises recherchent la performance, dans tous les domaines. Une entreprise peut être dite performante si elle allie efficacité et efficience, c’est-à-dire si elle atteint ses objectifs, et qu’elle le fait en utilisant le moins de ressources possibles, en optimisant les moyens nécessaire pour y parvenir. C’est le fait d’optimiser le rapportvaleur/coût.
Cependant, la performance peut être considérée comme une notion relative, car elle ne sera pas la même en fonction de l’acteur concerné par la vie de l’entreprise, qui peut être influencé par l’activité de celle-ci, mais également l’influencer en retour. Il s’agit des parties prenantes. Ainsi, la performance est multicritères. Elle est aussi bien financière que commerciale,environnementale, sociétale… Il faut se placer du point de vue de la personne concernée.

Du point de vue du client, il faut que la qualité qu’il perçoit soit supérieure au prix qu’il consent à payer en échange d’un bien ou d’un service.
Du point de vue de l’actionnaire ou de l’associé, il faut toujours être plus rentable.
Il faut chercher à allier ces deux principales préoccupations. Cela consiste en unemaîtrise des coûts, qui ne doit pas aller à l’encontre de la satisfaction du client.

Les cabinets comptables ne sont pas exclus de ces pratiques. Ils doivent convaincre les clients de la qualité de leurs services et pouvoir ensuite les fidéliser. Mais à la fois, il est important de rester rentable, pour assurer la pérennité du cabinet.
C’est pourquoi il faut chercher à développer sesFacteurs Clefs de Succès (FCS). Ce sont les éléments qui permettent d’obtenir un avantage concurrentiel et de le conserver. Par exemple, une bonne relation client ou la rapidité de traitement des dossiers sont des FCS.
C’est grâce à eux que l’entreprise ou le cabinet peuvent rester compétitifs.

Ces stratégies pour être toujours plus rentable amènent souvent à envisager des techniques de réductiondes coûts. En effet, en diminuant les coûts, on peut améliorer sa marge, ou alors diminuer les prix pour être encore plus compétitif. Mais il ne faut pas que cela se fasse au détriment du client, il faut qu’il garde confiance en son cabinet.
Or, pour que cela soit possible, il faut connaître les attentes des clients, savoir ce qui est créateur de valeur pour eux.

Il est alors légitime de sedemander : comment donner, dans un cabinet comptable, le maximum de satisfaction au client tout en minimisant les coûts.

Pour répondre à cette question, je commencerai par m’intéresser à la façon d’améliorer la satisfaction du client, notamment en cherchant à comprendre ses attentes.
Puis, dans un second temps, je me pencherai sur la façon de maîtriser les coûts au sein d’un cabinet comptable.Améliorer la satisfaction du client

Le degré de satisfaction du client est difficile à cerner. En effet, cette notion est très subjective et il est difficile de parvenir à satisfaire tous ses clients à la fois puisque chacun à des attentes différentes. La difficulté réside dans le fait de les comprendre. Pour y parvenir, il faut mettre en place une démarche analytique, que j’ai réalisé entrois étapes :
* Réalisation d’un questionnaire (une étape préalable)
* Analyse des attentes clients
* Comment y répondre ? Quels outils mettre en place pour prendre en considération les résultats obtenus ?

Etablissement de mon questionnaire : méthodologie

1. Définition des objectifs

A l’origine, ma problématique était différente de celle retenue actuellement. Elleconsistait en effet à comprendre comment rendre la comptabilité plus abordable pour le client.
C’est donc dans cette optique que mon questionnaire a été réalisé : comprendre comment la comptabilité est vue et ce qu’en attendent les chefs d’entreprise.
Une fois cet objectif défini, j’ai établi les points clé de mon enquête, afin de mettre en place des questions pertinentes, questions centrées sur la...
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