Comment donner, dans un cabinet comptable, le maximum de satisfaction au client tout en minimisant les coûts.
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IntroductionA l’heure actuelle, toutes les entreprises recherchent la performance, dans tous les domaines. Une entreprise peut être dite performante si elle allie efficacité et efficience, c’est-à-dire si elle atteint ses objectifs, et qu’elle le fait en utilisant le moins de ressources possibles, en optimisant les moyens nécessaire pour y parvenir. C’est le fait d’optimiser le rapport valeur/coût.
Cependant, la performance peut être considérée comme une notion relative, car elle ne sera pas la même en fonction de l’acteur concerné par la vie de l’entreprise, qui peut être influencé par l’activité de celle-ci, mais également l’influencer en retour. Il s’agit des parties prenantes. Ainsi, la performance est multicritères. Elle est aussi bien financière que commerciale, environnementale, sociétale… Il faut se placer du point de vue de la personne concernée.
Du point de vue du client, il faut que la qualité qu’il perçoit soit supérieure au prix qu’il consent à payer en échange d’un bien ou d’un service.
Du point de vue de l’actionnaire ou de l’associé, il faut toujours être plus rentable.
Il faut chercher à allier ces deux principales préoccupations. Cela consiste en une maîtrise des coûts, qui ne doit pas aller à l’encontre de la satisfaction du client. Les cabinets comptables ne sont pas exclus de ces pratiques. Ils doivent convaincre les clients de la qualité de leurs services et pouvoir ensuite les fidéliser. Mais à la fois, il est important de rester rentable, pour assurer la pérennité du cabinet.
C’est pourquoi il faut chercher à développer ses Facteurs Clefs de Succès (FCS). Ce sont les éléments qui permettent d’obtenir un avantage concurrentiel et de le conserver. Par exemple, une bonne relation client ou la rapidité de traitement des dossiers sont des FCS.
C’est grâce à eux que l’entreprise ou le cabinet peuvent rester compétitifs.
Ces stratégies pour être toujours plus rentable amènent souvent à envisager des techniques de réduction