Comment parvenir a satisfaire nos besoins?alors , quelles sont les obligations pour les meilleurs affaires?

Pages: 16 (3990 mots) Publié le: 13 août 2013
Au cours des années, les cabinets juridiques ont découvert que les services de qualité ne suffisaient pas à attirer et à conserver la clientèle. De nos jours, fournir un service de qualité permet certes de vous faire connaître, le but ultime cependant, c’est de fidéliser la clientèle.

Mais la satisfaction du client ne l’incite-t-il donc pas à demeurer fidèle à vos services? La réponse est «non, pas systématiquement ». Pour conserver vos clients, vous devez vous concentrer sur leurs besoins spécifiques. Au cours des 20 dernières années, on a constaté que les programmes de satisfaction fondés sur la bonne foi n’avaient pas d’influence sur la fidélisation de la clientèle. Même les clients satisfaits finissent par acheter des produits et services des concurrents. On le constaterégulièrement dans le marché des services juridiques. En conclusion, la satisfaction du client influencera sa loyauté mais elle ne sera pas l’unique facteur de décision de rester avec vous.

Alors, comment s’assurer de la loyauté du client? Des programmes efficaces de loyauté ou de fidélisation de la clientèle personnalisés revêtent un attrait unique. Il y a dix ans, les cabinets juridiques canadiensont commencé à offrir des séminaires gratuits aux clients dans le cadre de leur politique de services à valeur ajoutée. Les professionnels, professionnelles, du marketing, moi y compris, s’enorgueillissent de lancer de tels événements, sur la foi que les clients se sentiront ainsi traités de façon royale.

De nos jours, presque tous les cabinets sont prêts à organiser un séminaire gratuit pour laclientèle. Cependant, lorsque le client a à sa disposition un choix multiple de programmes de fidélisation ou équivalents, leur efficacité s’en trouve fortement diluée. Les séminaires, les bulletins, les cartes pour occasions spéciales ne constituent plus la solution ultime pour fidéliser la clientèle parce que ces stratégies ne sont ni personnalisées, ni uniques. En fait, les clientss’attendent à recevoir ces petites attentions (qu’ils leur accordent de la valeur ou non). Une remarque incidente : puisque ces activités sont devenues une obligation pour toute entreprise, il est impératif d’exécuter ces stratégies de manière ciblée pour maximiser le rendement du capital ainsi investi. Toute mesure de moindre envergure ne ferait qu’augmenter vos frais généraux.

Pour que vos stratégies defidélisation aient toute l’efficacité voulue sur vos clients, elles doivent être personnalisées et exécutées avec soin. Des stratégies personnalisées réussies exigent que vous soyez à l’écoute des besoins et enjeux de vos clients et que vous fassiez preuve d’une extrême réceptivité en vue de dépasser leurs attentes. On sait cependant qu’il est impossible pour un cabinet de concevoir un programmespécifique pour chaque client, il ne devrait même pas essayer. Cependant, il peut s’organiser pour que les programmes offerts soient uniques, en suivant les 5 étapes que voici :

1ère étape : Sélectionnez vos meilleurs éléments

Avant même d’envisager la fidélisation de votre clientèle, il faut passer par un processus de sélection - aussi désagréable semble-t-il a priori. Il ne s’agit pasici de rejeter des clients et des clientes, il vous suffit de dresser la liste des meilleurs clients jusqu’aux moins bons. On le sait, tous les clients n’ont pas le même potentiel de « rendement » pour le cabinet. C’est pourquoi se concentrer sur les pires éléments exigera des efforts considérables et finira par vous faire manquer d’excellentes occasions avec les meilleurs clients potentiels.N’oubliez pas que les revenus se fondent sur le profit et non sur le nombre de factures. Ainsi, il n’est pas vrai que la fidélisation accrue d’un groupe de clients particulier contribuera à augmenter vos profits. Les clients ne rapportent pas tous les mêmes bénéfices pour le cabinet. La rentabilité ne suit pas nécessairement le principe de Pareto voulant que « 80% des revenus [facturations]...
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