Au cours des années, les cabinets juridiques ont découvert que les services de qualité ne suffisaient pas à attirer et à conserver la clientèle. De nos jours, fournir un service de qualité permet certes de vous faire connaître, le but ultime cependant, c’est de fidéliser la clientèle.

Mais la satisfaction du client ne l’incite-t-il donc pas à demeurer fidèle à vos services? La réponse est « non, pas systématiquement ». Pour conserver vos clients, vous devez vous concentrer sur leurs besoins spécifiques. Au cours des 20 dernières années, on a constaté que les programmes de satisfaction fondés sur la bonne foi n’avaient pas d’influence sur la fidélisation de la clientèle. Même les clients satisfaits finissent par acheter des produits et services des concurrents. On le constate régulièrement dans le marché des services juridiques. En conclusion, la satisfaction du client influencera sa loyauté mais elle ne sera pas l’unique facteur de décision de rester avec vous.

Alors, comment s’assurer de la loyauté du client? Des programmes efficaces de loyauté ou de fidélisation de la clientèle personnalisés revêtent un attrait unique. Il y a dix ans, les cabinets juridiques canadiens ont commencé à offrir des séminaires gratuits aux clients dans le cadre de leur politique de services à valeur ajoutée. Les professionnels, professionnelles, du marketing, moi y compris, s’enorgueillissent de lancer de tels événements, sur la foi que les clients se sentiront ainsi traités de façon royale.

De nos jours, presque tous les cabinets sont prêts à organiser un séminaire gratuit pour la clientèle. Cependant, lorsque le client a à sa disposition un choix multiple de programmes de fidélisation ou équivalents, leur efficacité s’en trouve fortement diluée. Les séminaires, les bulletins, les cartes pour occasions spéciales ne constituent plus la solution ultime pour fidéliser la clientèle parce que ces stratégies ne sont ni personnalisées, ni uniques. En fait, les clients s’attendent à