Sommaire

Résumé Managérial Introduction La Poste, une entreprise de service public
I. Des Domaines d'Activité Stratégiques différents L'activité Courrier L'activité Colis et Express L'activité Financière L'activité du Réseau des bureaux de Poste II. Du timbre à l'assurance III. Quelques chiffres clés IV. Fausses idées et idées préconçues V. L'attente en bureau de poste

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Le marché
I. Les environnements L'environnement économique L'environnement politique L'environnement législatif L'environnement technologique L'environnement écologique L'environnement démographique II. Une concurrence multiple Courrier Colis Banque Postale Enseigne III. Attente des clients RICHARD Guilhem MME 4

IV. Résumé : matrice SWOT V. Problématique

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Étude théorique sur l'attente
I. Qu'est ce que l'attente? II. Domaine d'applications III. A quel moment survient l'attente IV. Réduire l'attente réelle La logique : l'ajout d'un nouvel employé Identifier et séparer les tâches Élargir son réseau de distribution L'automatisation des tâches Les coupe-files L'identification de la clientèle V. Réduire l'attente perçue Mécanismes de l'attente psychologique Un marketing a double utilité : Le Wait-Marketing Aménager confortablement l'espace VI. Étude des pratiques Le secteur des loisirs et culture Les administrations Les transports Les banques La Grande distribution Les centres d'appels VII. La communication autour de l'attente. p. 22 à 23 p. 23 à 25 p. 25 p. 26 à 31 p. 26 à 27 p. 27 à 28 p. 28 p. 28 à 29 p. 29 à 30 p. 30 à 31 p. 31 à 34 p. 31 à 32 p. 33 p. 34 p. 34 à 39 p. 34 à 35 p. 35 p. 36 p. 36 à 37 p. 38 p. 38 à 39 p. 39 à 40

Application à l'entreprise
I. Constat II. Moyens mis en œuvre Identification et séparation de la clientèle Elargir son réseau de