COMMUNICATION DE CRISE

Pages: 7 (1266 mots) Publié le: 21 juillet 2015
COMMUNICATION DE CRISE

1. Qu’est-ce qu’une crise ?
La comm° de crise est une forme particulière de communication institutionnelle ou corporate => qui vise à faire aimer.
Quand il y a une crise, Il y a différentes façons de la gérer.
La comm° de crise est alors une variable stratégique.

Def => Crise : phase ultime de dysfonctionnement mettant en péril la réputation et la stabilité del’entreprise.
C’est le résultat d’un processus et non pas un événement inattendu.

Ex => La crise de l’Erika (TOTAL) a montré que le transport maritime pétrolier était suffisamment sécurisé.
La crise SG (début 2008) est le signe d’un contrôle inefficace de l’activité des traders.




2. Caractéristiques d’une crise :
• intrusion de nvx acteurs : pouvoirs publics, associations, journalistes, experts… quiexigent des explications
• importance des enjeux : la survie même de l’entreprise peut être en jeu
2001, l’annonce maladroite par Danone de la restructuration de LU entraine -50% de bonne opinion

• Accélération du temps : état d’urgence, obligation de fournir immédiatement des explications

• La montée des incertitudes : si les explications ne sont pas plausibles et rapides.



3. Le déroulement d’unecrise :

Il comporte 4 phases :

• Phase préliminaire : 1er signaux d’alerte apparaissent. Possibilité encore de prévenir, d’où la nécessité de veille permanente

• Phase aigue : la crise éclate avec un événement déclencheur. Pression médias la + forte.
Accident technologique : explosion usine AZF
Accident produit : Perrier, Classe A mercedes.

• Phase chronique : la pression médiatique seréduit.

• Phase de cicatrisation : la crise a disparu, les médias n’en parlent plus…. Phase à ne aps négliger.


Objectif de la communication de crise

La crise est survenue, elle doit être gérer et analyser (mettre en place des processus) pour prévenir dans la phase de cicatrisation.



4. Les différents types de crise :

Apparition des « risk manager » étant donné les conséquences négatives dela plupart des crises.

Il faut distinguer le niveau de gravité, la situation est-elle grave ou catastrophique ?
Cela dépend :
-du nombre de personnes concernées
-du type de victime (bléssé, mort….)
-des infos contradictoires ou rumeurs qui circulent
-des doutes sur l’origine d problème
-l’évènement est-il l’énième d’une série ?


Les 11 familles de crises selon Mitroff, Pearson et Harrington :Agression criminelle : sabotage, terrorisme
Agression économique : boycottage, grèves, chute brutale du cours de la bourse
Ex : abercombie
Informationnelle : contrefaçon, rumeur, espionnage industriel
Accident industriel : pollution, marée noire, accident des transports
Catastrophes naturelles : incendie, inondation
Réglementation : lobbying
Défaillance ou destruction du site ou équipement : panneinformatique, destruction du site, defectuosité du produit
Crise légale : fraude, procès, mise en examen…
Réputation : rumeur diffamatoire, scandale médiatique
Crise sociale : conflit social, séquestration, violence sur le lieu de travail
Santé : accident de travail, contamination de produit, disparition d’un homme clé






5.Stratégies decommunication de crise :

Types de réponse possible, selon JP Piotet :
Le front du refus : ce n’est pas vrai
L’abonné absent : no comment
Le bouc émissaire : ce n’est aps moi, c’est lui…
L’amalgame : il n’y a pas que moi

3 grandes réponses possibles :
Je reconnais
Je rêfute
Je déplace le problème



LA STRATEGIE DE RECONNAISSANCE :

L’entreprise accepte sa responsabilité et parie sur la possibilitéd’obtenir des circonstances atténuantes.

Stratégie la + efficace mais la – utilisé

La reconnaissance peut étre totale ou partielle.
Bonne foi , naiveté, dissociation des hommes et de l’entreprise.
Exemple : Mercedes, Perrier



LA STRATEGIE DE REFUS :

L’entreprise ne reconnait pas sa responsabilité, ce qui ne signifie pas l’absence de communication…
Stratégie la + fréquente
5 possibilités dans...
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