COMMUNICATION DE CRISE

1. Qu’est-ce qu’une crise ?
La comm° de crise est une forme particulière de communication institutionnelle ou corporate => qui vise à faire aimer.
Quand il y a une crise, Il y a différentes façons de la gérer.
La comm° de crise est alors une variable stratégique.

Def => Crise : phase ultime de dysfonctionnement mettant en péril la réputation et la stabilité de l’entreprise.
C’est le résultat d’un processus et non pas un événement inattendu.

Ex => La crise de l’Erika (TOTAL) a montré que le transport maritime pétrolier était suffisamment sécurisé.
La crise SG (début 2008) est le signe d’un contrôle inefficace de l’activité des traders.

2. Caractéristiques d’une crise :
• intrusion de nvx acteurs : pouvoirs publics, associations, journalistes, experts… qui exigent des explications
• importance des enjeux : la survie même de l’entreprise peut être en jeu
2001, l’annonce maladroite par Danone de la restructuration de LU entraine -50% de bonne opinion

• Accélération du temps : état d’urgence, obligation de fournir immédiatement des explications

• La montée des incertitudes : si les explications ne sont pas plausibles et rapides.

3. Le déroulement d’une crise :

Il comporte 4 phases :

• Phase préliminaire : 1er signaux d’alerte apparaissent. Possibilité encore de prévenir, d’où la nécessité de veille permanente

• Phase aigue : la crise éclate avec un événement déclencheur. Pression médias la + forte.
Accident technologique : explosion usine AZF
Accident produit : Perrier, Classe A mercedes.

• Phase chronique : la pression médiatique se réduit.

• Phase de cicatrisation : la crise a disparu, les médias n’en parlent plus…. Phase à ne aps négliger.

Objectif de la communication de crise

La crise est survenue, elle doit être gérer et analyser (mettre en place des processus) pour prévenir dans la phase de cicatrisation.

4. Les différents types de crise :

Apparition des « risk manager » étant donné les conséquences négatives