13 L’efficacité de la communication interpersonnelle
La déperdition de l’information
100 % : CE QUE J’AI VOULU DIRE 70 % : CE QUE J’AI DIT 50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU 40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS 30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU 20 % : CE QUI A ÉTÉ RÉUTILISÉ

1. Interprétez le graphique ci-dessus. 2. Proposez des explications à la déperdition progressive de l’information. 3. Indiquez des actions à entreprendre pour limiter cette déperdition.
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

N OTIONS persuasive ABORDÉES

Applications
1 Déterminer et comparer ses valeurs 2 Les pièges liés aux différences de valeurs 3 Les attitudes de réponse au cours d’un entretien entre deux personnes 4 Reproduire une figure : l’expérience de Levitt 5 En Chine, ne faites jamais perdre la face à vos hôtes 6 Décrypter le tempérament de votre interlocuteur 7 Pratiquer l’assertivité 8 Mieux articuler 9 Être convaincant 10 Préciser le sens des mots 11 Pratiquer l’écoute active

• communication • • développement personnel • écoute active • gestion du stress • image de soi • influence et domination • opinions et croyances • techniques d’influence connaissance de soi positive

• valeurs

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Cours
Nous sommes en situation de communication, dans tous nos actes quotidiens, pour animer une équipe, diriger une réunion, former, parler en public, recruter ou licencier, motiver ou évaluer, vendre, promouvoir, soigner, manager des collaborateurs, gérer un conflit. Afin de rendre notre communication la plus efficace possible, il est d’abord indispensable de bien connaître les acteurs de la situation de communication (les autres mais d’abord soi-même) et d’avoir identifié les sources potentielles de distorsion de la communication.

1. L’identité des acteurs, facteur d’influence de la communication interpersonnelle
Chaque acteur communique avec son identité. Celle-ci se forge à partir de plusieurs facteurs qui