Qu’il s’agisse de répondre au téléphone, d’appeler un interlocuteur, de lui écrire, ou de le rencontrer, toute relation avec la clientèle nécessite le respect d’un certain nombre de règles.
Et compte tenu du très grand nombre de paramètres susceptibles de parasiter cette relation, le meilleur moyen d’être efficace, c’est d’être prêt :
• Se préparer spécifiquement avant, s’il s’agit d’un acte programmé !
• Et s’être préparé, en général, pour affronter les situations non programmées !
1 / ETRE TOUJOURS PRET MENTALEMENT :
Règle absolue applicable en toute circonstance :
(Quelque soit le poids de sa propre expérience, et surtout si l’on est fatigué, que l’on a des soucis, que ce n’est pas une journée « avec ») :
• ECOUTER SON INTERLOCUTEUR !
L’important n’étant pas ce que vous avez décidé de lui vendre, mais ce qu’il est prêt à acheter !
Et après ce premier acte (trop souvent négligé), il reste le plus difficile à faire :
• Le convaincre de passer à l’acte.
• et autant que possible, auprès de vous et pas d’un autre !
2 / INTERRESSEZ VOUS A VOTRE INTERLOCUTEUR AVANT LA RENCONTRE : QUI
EST IL ?
Ce paragraphe ne traite pas le sujet « quelles sont les bonnes questions à se poser ? », mais « où chercher de l’information concernant mon suspect, prospect, ou client ? ».
Et selon que l’on se prépare à un acte programmé, ou qu’à l’inverse, on soit dans l’exercice du
« direct live », le mode opératoire n’est pas le même.
Mode opératoire lorsque vous êtes en mode « acte programmé » (la préparation) :
Il vous faut trouver de l’information sur la personne physique et/ou la personne morale.
Pour cela, se faire expliquer les différentes sources de données, de listes, de tableaux, qui sont généralement utilisés dans l’entreprise : (raisonner avec 3 niveaux de recherches) :
1. Les informations tracées sur papier
a. Tout ce qui appartient à l’entreprise depuis sa création :
i. Suivi commercial ii. Comptabilité iii. Suivi technique et SAV
iv.