Chapitre 5 : L’efficacité relationnel

I) Comportement et attitude :

A) La gestion du stress :

Le stress est la réponse donnée à une situation à laquelle on ne sais pas ou peut s’adapter.
Il peut avoir des sources externes ( Paroles/actes d’autrui ; conflits mal gérés ; agressions extérieurs ) ou des sources internes ( fatigue ; surmenage ; manque de sommeil ; manque d’activité physique ; mauvaise alimentation ).
Il est à noter que certaines situations agréable ( mariage ; naissance ) peuvent elles aussi être source de stress.
Le métier de commercial est stressant car il y as une pression exercé par les objectifs, clients agressifs …..
En situation de face à face commerciale le stress peut être atténué avec une bonne préparation en amont de l’entretient de vente et surtout avec une bonne maitrise des techniques comportementales, savoir décoder le verbal et le non-verbal, pratiquer l’assertivité et connaitre les principes de base des techniques de communication

B) Le verbal et Non-verbal :

Dans l’acte de communication les informations échangées se rapporte à des comportements exprimés (verbal) ou non exprimés (non-verbal).

Signaux d’expansion
Signaux de remparts
Visage & regard
Sourire, regard franc, détendu, fuir du regard, regard vide, froncer les sourcils, mordre ses lèvres
Posture du corps
Droit, penché en direction de l’interlocuteur, avachis , positionné en arrière,
Posture des bras posé sur le bureau, long du corps bras croisés, sous le bureau
Posture des mains relâchées, dans les poches,
Position des jambes

fermés

C) L’assertivité :

C’est une qualité de communication dans laquelle on se respecte sois-même en s’exprimant positivement et sans détours autant que l’on respecte autrui.
Elle est particulièrement adapté aux situations de face à face commercial ou les intérêts respectifs du vendeur et du client sont à prendre en considération à part égale.

II) Les techniques