Solutions Adobe® de gestion de l’expérience client — Article technique

Gestion de l’expérience client : l’approche d’Adobe
Introduction
Sommaire 1 : Introduction 2 : Les difficultés et la marche à suivre 2 : Approche d’Adobe 3 : Composants d’Adobe Digital Enterprise Platform (ADEP) 5 : Prise en main 5 : Synthèse 5 : Pour plus d’informations

Depuis quelques années, les entreprises s’intéressent de plus en plus au rôle de l’expérience client dans leur différenciation et leur compétitivité, ou tout du moins dans la réduction du taux d’attrition. L’impact financier d’une expérience client optimisée est considérable. D’après le cabinet Forrester, cela peut se traduire par une augmentation de revenus comprise entre 27 millions et 1,574 milliard de dollars selon les secteurs d’activité (source : Forrester Research, The Business Impact of Customer Experience, 7 juillet 2011). Une bonne expérience peut effectivement inciter un client à renouveler ses achats, à demeurer fidèle à la marque et à recommander l’entreprise. Néanmoins, la majorité des clients trouvent que les entreprises avec lesquelles ils font affaire sont très loin de proposer des expériences satisfaisantes, comme le montre le tableau ci-dessous. Le graphique montre que la grande majorité des expériences clients ne sont pas « excellentes », et souvent très loin de l’être. Par conséquent, même si l’expérience client est une priorité, elle n’est pas toujours un facteur de différenciation. Il faut donc que les choses changent !
= Score moyen du secteur Secteur (moyenne) Commerce de détail (82) Hôtellerie (77) Coursiers/Sociétés de transport (74) Banques (72) Sociétés d'investissement (72) Sociétés d'assurance (72) Sociétés éme rices de cartes de crédit (68) Compagnies aériennes (66) Opérateurs de téléphonie mobile (64) Fabricants d'ordinateurs (64) Fournisseurs d'accès à Internet (56) Opérateurs de télévision (54) Assurance-santé (53) Échantillon : internautes américains ayant interagi avec des