EFF TSC 2013

Pages: 9 (2023 mots) Publié le: 15 juin 2014




Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

On

Filière : Technicien Spécialisé en Commerce
Niveau : Technicien Spécialisé

Épreuve : Synthèse 1
Durée : 5 heures
Barème : 120 Points
Document(s) et Matériel(s) autorisés :
Liste des comptes du plan comptable général, à l’exclusion de toute autre information.
Une calculatrice de poche à fonctionnementautonome
Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables
L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Reproduisez le tableau suivant sur la première page de votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses àpartir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
7. NB : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note éliminatoire.
Partie
N° DOSSIER
TRAVAUX À RÉALISER
NOTE PAR DOSSIERThéorie
D1
Gestion de la relation client
/20

D2
Stratégie commerciale internationale /
Environnement international
/20

Total Théorie
/40 points
Pratique
D3
Management de la force de vente
/30

D4
Comptabilité analytique
/20

D5
Douane et transit
Paiement et financement à l’international
/30

TotalPratique
/80 points
Total Général
/120 points



THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : /20points
Chez la BMCI filiale du groupe BNP Paribas, les modes de contacts avec les clients se multiplient. Le mot d’ordre est alors « dispositif banque de détailmulticanal » […] L’objectif est double, proposer au client le mode de contact (Internet, téléphone, agence) Le plus pertinent en fonction de ses besoins et libérer le conseiller du temps passé en tâches improductives ou chronophages (répondre au téléphone, enregistrer un chèque au guichet). Des centres de relation client (CRC) ont été créés pour devenir le moteur de la relation.
Mixant internet ettéléphone, ces centres d’appels sont connectés en permanence aux agences […] « Le taux de réponses aux appels téléphoniques atteint 90%. Ce qui était loin d’être le cas par le passé, lorsque le client cherchait à joindre son banquier au téléphone »
Le téléconseiller peut également intervenir sur les agendas des conseillers pour prendre des rendez-vous car toutes les informations concernant lesclients sont partagées au sein de réseau informatique.
Les téléconseillers vont aussi vendre des produits.  Mais l’offre doit être ciblée sans être agressive et arriver au bon moment. La préoccupation fondamentale de la BMCI est désormais de bien connaitre ses clients.  […]
1- Quels sont les différents modes de contacts mis en place par la BMCI ? (3pts)
2- Quel est le rôle du téléconseiller chezla BMCI ? (3pts)
3- Les centres d’appels, sont-ils, pour vous, un moyen d’améliorer la relation avec le client ? (2pts). Pourquoi ? (2pts)
4- Quels sont les autres outils et moyens qui facilitent la mise en place de la GRC ? (4pts)
5- Le choix du mode de contact doit se faire en adéquation avec la cible, mais aussi en fonction de son coût.
A partir des éléments donnés ci-dessous, calculez lecoût d’une opération de publipostage envisagée par la BMCI :( 6pts)
Coût d’acquisition d’un fichier : 3000Dh (Il est prévu deux fichiers : 1 pour les particuliers, l’autre pour les professionnels)
Frais de documentation et d’élaboration d’une fiche produit : 50 000Dh pour 1000 exemplaires. Il est prévu d’effectuer 350 envois.
Elaboration de la lettre d’accompagnement pour le publipostage à...
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