Management de la Qualité

2.

Les Enjeux de la
Qualité

I. Source d’avantage concurrentiel

A. La qualité, le moteur d’une stratégie de différenciation

• Du fait de sa conception, de son image ou des services qu’il rend, le produit ne connaît aucun concurrent direct. • L’entreprise se constitue, sur son segment, une situation de monopole. • La réussite dépend de l’quilibre entre le supplément de coût et la valeur perçue par le client. • Exemples : o Fiabilité : Miele o Esthétique : Bang et Olufsen o Service : Darty o Marque : Dio o Innovation : 3M o Conditionnement : Nespresso o Qualité : Mercedes

Polycopié 1 : La balance de l’avantage concurrentiel associé à la différenciation

B. Les normes qualité internationales offrent des avantages technologiques et économiques

Pour les entreprises, l’adoption des normes internationales signifie qu’elles peuvent baser le développement de leurs produits et services sur des spécifications qui bénéficient d’une large acceptation internationale dans leurs secteurs. Ainsi, les entreprises qui ont recours aux normes internationales peuvent soutenir la concurrence sur des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde.

II. Créer de la valeur pour le client

A. La conception des ingénieurs

• La qualité est enfermée dans la problématique interne de la fonction technique • Les limites de l’amélioration de la qualité sont difficiles à décider sur le plan technique. Elles relèvent plus de la recherche de la perfection que de la qualité. • Conséquence : des produits « exceptionnels » qui ne trouvent pas de débouchés : Concorde, Char Leclerc, Rafale…

B. Une réponse marketing

• L’analyse de la valeur est la méthode permettant de définir le