Ergonomie

Pages: 24 (5789 mots) Publié le: 11 mai 2012
REMERCIEMENTS

Je tiens tout particulièrement à remercier M.Silvère RENATIER psychologue du travail et M. Bernard TUH ergonome, pour leur accueil chaleureux et leur soutient, ainsi que M. Dov HADDAD, le directeur général et mon tuteur dans l’entreprise Editions Communications Régionales de m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de son entreprise et pour son encadrement.

D'unefaçon plus générale, je remercie l'ensemble de la société en particulier les téléprospecteurs et les agents commerciales pour l'intéret qu'il m'ont porté tout au long de mon stage ainsi que pour leurs aides et precisions.
















Sommaire
1. Remerciement 3
2. Sommaire 4
3. Introduction 5

4. Presentation descriptive du stage 8
b. Durée du stage et le lieu 11
c.Mission et prestation de l’entreprise 11
d. Nombre de salarié 12
e. Poste et description des missions principales 14
f. Les activités de l'entreprise
5. Difficulté lié aux conditions de travail 15
a. Facteurs de la charge de travail 15
a. Ambiance physique au travail, charge physique 15
b. Charge mentale 16
c. Charge psychique 16
7. Pistes d’action 17
8. Conclusion 21
9.Bibliographie 22














Introduction

Ce stage, d'une durée de deux mois, fait suite à une demande du directeur qui désirait recruter un stagiaire assistant en recrutement avec le soutien d'un cabinet conseil en ressources humaines.


Le projet réalisé s'est avéré très intéressant et très enrichissant pour mon expérience professionnelle. Dans ce rapport je vaisanalyser l’activité du téléprospecteur.


L’entreprise Editions Communications Régionales fait appel à un centre d'appel téléphonique (hotline en anglais) qui touchent un secteur d'activité qui a connu un développement récent, à forte croissance, mais qui reste assez particulier. Caractérisé par un rythme de travail intensif et par une organisation issue du taylorisme, les téléprospecteurspeuvent être soumis à des conditions de travail difficiles, jugées pénibles. Dans cette étude je vais traiter des difficultés lié aux conditions de travail.
Les téléopérateurs (hotliner, téléprospecteur..., il existe une multitude d'intitulés) y traitent des informations à l'aide de systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques; ils peuvent réceptionner les appels ou en émettre.
Lesactivités de cette entreprise intègrent le télémarketing, en passant par des activités de gestion commerciale. Servant d'interfaces entre les entreprises (ou les administrations) et leur clientèle, le centre d’appel est implanté au sein même de l'entreprise.
L'activité du téléopérateur nécessite l'utilisation d'outils particuliers, qui peuvent générer un certain nombre de contraintes (auniveau de sa santé, de ses performances, de son efficacité, contribuer à lui créer des tensions. Son activité est placée sous la surveillance et le contrôle d'un superviseur (influe sur le degré d'anxiété de l'employé). Charge de travail excessive, manque d'autonomie et environnement bruyant constituent ses principales plaintes et sont notamment à l'origine d'un turn-over important. Notons que lanotion d'équipe perd ici tout son sens; dans ces entreprises où les opérateurs sont toute la journée face à un écran informatique, en communication quasi continue avec l'extérieur, on favorise l'individualisme et les moyens d'atteindre les impératifs de rendements.
Au sein de ce rapport de stage, je vous expose en premier lieu une présentation de l'entreprise, avec les différentes activités.Ensuite, les différentes contraintes que les téléopérateurs sont exposés (fatigue, anxiété, stress troubles musculo-squelettiques...), il sera utile de s'intéresser aux charges mentale et psychique que portent l'employé, mais également, à des moyens d'améliorer au mieux ses conditions de travail (comme la prévention de certains troubles grâce au point de vue ergonomique).




1. Présentation...
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