Marketing des services

Analyse marketing des services de l’entreprise BMW

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Présentation de l’entreprise Le marketing des services La servuction La gestion de la participation client La gestion du personnel en contact La gestion du support physique L’offre de service La qualité du service Conclusion

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Entreprise fondée en 1916. Spécialisée dans la fabrication de moteur d’avion. Forcée de se reconvertir dans l’automobile après la 1ère Guerre Mondiale. BMW Group possède actuellement les marques BMW, MINI et Rolls-Royce. L’entreprise est présente dans 140 pays. CA (2011) : 68,8 milliards d’euros. Le logo, représentant une hélice d’avion qui tourne et le bleu reprenant le code couleur de la Bavière, marque l’inscription de BMW dans l’histoire.

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Particularités : Forte d’une tendance à innover, que ce soit au niveau de la performance des moteurs ou des services proposés, l’entreprise arrive à se positionner en tant que marque de luxe tout en permettant aux CSP moyennes d’acquérir des véhicules (avec des finitions moins haut de gamme). BMW représente un intérêt personnel quant au sujet de mon mémoire de recherche, à mes ambitions professionnelles et à mes centres d’intérêt.

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Légende
Véhicules d’exposition Mécaniciens / techniciens Accessoires / Goodies

Eléments tangibles
Musique douce, volume faible

Distribution Prix Offre

Services dans le magasin

Vendeurs

Eléments intangibles

Ambiance clean / aseptisée Codes couleur

Mobilier design

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Les services ne peuvent pas être stockés, à la différence des produits. Le consommateur intervient directement dans le système de fabrication du service car « la production et la consommation apparaissent simultanément dans les services » - Kotler. Le problème qu’apportent l’intangibilité et l’immatérialité des services est l’augmentation du risque perçu par le consommateur. Toute la stratégie du marketing des services va être d’apporter des