NOTE DE SERVICE :

À l'attention de : Monsieur le sous-directeurCréé le : 08/11/11Objet : Prise en compte des difficultés du service de réception |

Monsieur le sous-directeur,

Depuis mon arrivée, j’ai pue constater que le service réception rencontrait quelques difficulté, notamment au niveau du système réservation.

En effet, il semble que la fiche de réservation papier soit peu claire et provoque ainsi des oublies d’information. Il pourrait être envisagé d’en reformuler une qui permettrait au réceptionniste d’avoir un suivi logique au niveau de la prise de la réservation. Des questions plus précise quand au type de clientèle et peut être même avoir deux fiches distinctes, que l’on ait à faire à une clientèle d’affaire ou touristiques. (Ci-joint une nouvelle fiche réservation)

D’autre part la prise téléphonique pourrait être améliorée grâce à une formation. En effet, le premier contact physique mais aussi virtuel avec le client se fait au niveau de la réception, c’est pour cela qu’il pourrait être intéressant de mettre en place une formation pour le personnel. Cette formation consisterai à renforcer la qualité de sa communication au téléphone, développer son aisance, maîtriser les bons réflexes au téléphone, se sortir habilement des situations difficiles, gagner du temps et de l'efficacité. … C’est une première image donnée à l’interlocuteur. (Ci-joint, proposition de formation type)

Le logiciel de réservation semble inadéquat pour le segment de clientèle que nous avons, il pourrait être mis en place un nouveau logiciel, plus performant étant donné la capacité d’accueil que nous avons et surtout plus précis et claire au niveau du remplissage des information client et permettant d’être en contact direct avec les prise de réservation des tours operateurs.

Je vous remercie par avance d’avoir pris le temps de lire ce rapport.

Veuillez agréer, Monsieur le sous-directeur, mes salutations distinguées.

Mlle Vezant Mathilda

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