REMERCIEMENT

J’adresse mes remerciements au Crédit du Maroc pour m’avoir permis d’effectuer mon stage au sein de la « Direction de la Stratégie et de la Qualité ».
Je remercie plus particulièrement :
Madame Rachida EL HOUDNI mon encadrante de stage qui a fait preuve d’une grande disponibilité à mon égard , et surtout pour m’avoir fait confiance dans la réalisation de ces enquêtes de satisfaction clientèle.
Monsieur Abdelghani AHRABARE le responsable qualité et Monsieur Aziz HSEINE, qui grâce à leurs compétences dans ce domaine, m’ont permis de mener à bien mon stage.

RESUME

J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité de «Banque crédit du Maroc» durant 2 mois et les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre du baromètre de satisfaction clientèle de l’Etablissement concernant ses produits, à savoir la monétique et l’accueil en agence.
Les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction se résument comme suit : ❑ Premièrement, l’élaboration des notes de cardage de ces enquêtes, c’est à dire : la procédure comportant les différentes étapes à suivre pour l’exécution des ces enquêtes. ❑ Deuxièmement, il s’agit de concevoir un questionnaire adéquat à l’enquête. ❑ Troisièmement, la saisie des réponses et le traitement des résultats de la prestation grâce au logiciel « SPHINX » .
Mon travail a consisté, dans un premier temps, à concevoir le questionnaire avec l’aide de mon encadrante Mm Rachida EL HOUDNI sur le logiciel utilisé pour la réalisation de l’ensemble des enquêtes de satisfaction clientèle.
La sélection des clients à interviewer a été faite au prorata du nombre global des clients ayant souscrit une carte bancaire durant une période bien déterminée. J’ai ensuite entamé les appels téléphoniques pour questionner ces derniers. Et enfin j’ai interprété les résultats de mon enquête avec l’aide de mon encadrante.

SOMMAIRE