Fidelisation de la clientèle banque assurance

Pages: 7 (1515 mots) Publié le: 8 août 2011
Certificat n°QUAL/2008/33149 du 15 décembre 2008 délivré par AFNOR CERTIFICATION

LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L’ASSURANCE

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VOLET 1 :

Analyse des comportements et attentes des consommateurs.
B 3627A - Mars 2010

Une enquête quantitative auprès de 1 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus.

VOLET 2 :

Panorama et évaluation del’efficacité des pratiques de fidélisation.
B 3627B - Avril 2010

Une étude réalisée sur la base d’entretiens auprès des responsables Fidélisation en France.

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VOLET 1 : Analyse descomportements et attentes des consommateurs.
IObjectifs du projet.

Dresser un état les lieux et identifier les raisons de la volatilité / fidélité des clients en banque et en assurance. Evaluer les composantes du « capital fidélité » des clients pour chaque type d’opérateur et identifier ce qui peut l’entamer. Identifier les attentes / préférences des clients en matière de reconnaissance et derécompenses à leur fidélité. Tester l’image et l’intérêt des programmes de fidélisation en banque et assurance pour les consommateurs. En déterminer la forme idéale. Evaluer l’impact de la montée en puissance de la logique multicanal - et notamment de l’utilisation croissante du canal Internet - sur l’attrition et la volatilité des clients. Identifier les actions de rétention efficaces.

II-Méthodologie.

Validation du questionnaire : le questionnaire est envoyé aux responsables de marché concernés de façon à intégrer les points qui les préoccupent directement. Cible interrogée : personnes âgées de plus de 18 ans. Mode d’administration du questionnaire : terrain réalisé par téléphone sous CATI à partir des pages blanches. DAFSA sous-traitera le terrain auprès d’un spécialiste desenquêtes téléphoniques tout en restant le maître d’œuvre en termes de méthodologie, de définition de l’échantillon, de réalisation du questionnaire et d’analyse. Taille de l’échantillon : 1 000 personnes répondant de façon complète au questionnaire. Un tel échantillon équivaut à un niveau de confiance de 95% ayant un niveau maximum de marge d’erreur de plus ou moins 3%. Structure de l’échantillon: échantillon défini selon la méthode des quotas avec la prise en compte de différents critères (l’âge, le lieu d’habitation, le sexe et la CSP) sur la base des données Insee afin d’avoir un échantillon représentatif des plus de 18 ans en France. Période de réalisation du terrain : janvier 2010. Caractéristiques du questionnaire : le questionnaire comportera une cinquantaine de questions fermées(durée moyenne de 15 minutes). Rapport : l’étude présentera les résultats en format PowerPoint. Les données seront analysées en global sur l’ensemble de l’échantillon des 1 000 personnes, et également par sous-segments définis à partir des critères sociodémographiques (âge, CSP…). L’ensemble des tris nécessaires à notre analyse sera fourni en annexe du rapport. Sauf indication contraire, lestableaux de tris croisés présentés en annexe et analysés dans l’étude exprimeront des relations significatives au sens du Khi2 pour un niveau de confiance d’au moins 90%. Contrôle : la mise en place des questions filtres et de contrôles réalisés a posteriori permettront d’assurer le respect de la cible et la cohérence des réponses.

III- Sommaire
1. Niveau de fidélité des clients à leurs banquierset assureurs.
Quels sont les taux d’attrition en banque et en assurance et quel est le profil des clients fidèles, volatils… ? (CSP, âge, revenu, niveau de connaissance financière…) Quel impact de la crise sur l’opportunisme des consommateurs ? Quelle évolution récente du degré de mise en concurrence des établissements ? Les nouvelles mesures visant à faciliter la mobilité bancaire sont-elles...
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