Les programmes de fidélisation
Selon benavent et crié(1999) ; « les programmes de fidélisation sont largement répandus dans l’ensemble des secteurs qui délivrent un bien ou un service utilisé régulièrement et de valeur unitaire relativement élevée. Ils s’inscrivent dans la gestion d’un portefeuille clients et ils sont un ensemble d’actions marketing plus ou moins ciblé et structuré, organisé par une ou plusieurs entreprises de façon à ce que les acheteurs les plus intéressants soient recrutés, identifiés, maintenus, stimulés, de telle manière que les volumes achetés en soient augmentés. Ils cherchent à créer une relation à valeur ajoutée et régulière sur le long terme, de préférence affective, en instaurant une communication interactive entre l’entreprise et ses adhérents les programmes de fidélisation s’appuient le plus souvent sur des bases de données marketing construites à partir des renseignements provenant des cartes de fidélité. Il devient ainsi possible d’identifier le client, d’enregistrer des informations concernant son comportement et de cibler les actions marketing. Leurs modalités se réfèrent souvent à l’usage de techniques promotionnelles classiques différées ou non (cadeaux, réductions de prix, points, etc.) ou de techniques du marketing relationnel (accès à des privilèges ou services, statut particulier, individualisation, etc.), encourageant le consommateur à multiplier et pérenniser ses achats en vue de l’obtention d’une récompense. » ( la fidélisation client l.battais et c.benavent p31-32)
Selon p.kotler le programme de fidélisation est ; « un moyen d’identifier, de maintenir et d’accroitre l’activité des meilleurs clients à travers des relations de long terme, interactives et créatrices de valeur. » 10 édition p86
Les objectifs - développer la valeur client par le renforcement du lien entre le client et la marque.
- optimiser la valeur et la satisfaction client. Particulièrement, en peut utiliser le programme pour effacer