THEME : La Fidélisation.

Dans les années 1990, en matière de tourisme, les consommateurs devaient se déplacer pour tout. Autant pour faire des réservations pour des voyages, se renseigner sur les destinations et prestataires ou faire l’achat de biens et/ou services. Vers les années 2000, l’évolution de la technologie, des transports et des moyens de communications ont permis une sorte de libération pour le consommateur. Avec l’apparition d’internet, les internautes ont pu, et de manière progressive, tout faire à distance. De ce fait, les principaux problèmes d’éloignements ont été résolus (incapacité de se déplacer, manque de temps, pas de moyen de transport..).

Ainsi, apparaissent de nouveaux consommateurs grâce au Web 2.0. Ce système profite à la fois aux Tours Opérators (TO) et aux clients.
D’une part, ces derniers peuvent s’exprimer librement sur des forums de voyages ou des sites similaires (TripAdvisor ou site du Routard) en plus d’avoir accès à des services et/ou produits complémentaires en tout temps. Autrement dit, ils peuvent donner leurs avis sur certaines prestations de tel ou tel prestataire ou TO en étant en contact avec d’autres clients parfois potentiels. On s’aperçoit donc que ces consommateurs sont de plus en plus informés mais deviennent aussi très exigeants et peuvent influencer le dévouement de certains clients.
D’autre part, cela permet aux TO de se diversifiés en terme de technique de vente (automatisé, clients autonome mais encadrés) en ciblant davantage de personnes et dans plusieurs pays (à l’étranger) même si cela sous entend des modifications au niveau stratégique. Ce système admet également la possibilité d’être prêt du client via les avis donnés. Il y a alors une meilleure écoute pour une riposte adapté qui permet de combler les points négatifs de la part des TO concernés. Néanmoins, une principale difficulté à été recensé pour une TO qui souhaiterait proposer une offre de sur-mesure : le temps de réponse