DOCUMENT COURS GESTION DE LA PERFORMANCE1- CONTRAT DE SERVICE ET TDB A- Les tableaux de bord et la DSI :Ils véhiculent :●des informations exclusivement financières - souvent des données trop agrégées●des données exploitées trop tardivement - en fin d’exercicePour pallier ce manque●Les DSI construisent destableaux de bord (TDB)pour effectuer leur reportingOutil de pilotagecomposé d’indicateurs peu nombreux pour rester lisible●de 10 à 25 indicateurs○Réactif, adaptable, focalisé sur l’essentiel○Permettre …afficher plus de contenu…

Le niveau de sécurité du système d'information●Garantir la sécurité d’accès au SI ainsi que l'intégrité et la confidentialité des données stockées sur le SI●Supervision de la sécurité○Suivi des dispositifs de sécurité installés (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.)○Suivi des patchs applicatifs installés ou à venir○Suivi de la hiérarchisation des alertes○Réalisation d’audits de sécurit5. Le degré de satisfaction client●Prendre la température de la vision que les métiers peuvent avoir du travail de la DSI●se mesure par le biais de questionnaires ou d'enquêtes de satisfaction portant :○sur la réactivité de la DSI○sa capacité à accompagner les métiers○sa capacité à gérer les projets (Délais, couts et qualité)●Diffuser les questionnaires et sondages après des grands projets de déploiement …afficher plus de contenu…

Le degré d'alignement stratégique●Suivre le respect du schéma directeur ou plan stratégique de la DSI.●Indicateurs définis à partir d'uneBalanced Scorecardélaborée pour la DSI○appelée l'IT Scorecard●Ces différents indicateurs sont évalués lors des réunions de pilotage ou de bilan de fin de projet.B- Le contrat de Servicesintro Les Direction et/ou services informatiques connaissent :●Une externalisation (outsourcing) de plus en plus fréquente :○pour diminuer les coûts informatiques○recentrer l’entreprise sur son coeur de métier●Une “contractualisation” des relations :○internes entre :■la DSI■les Directions métiers (voire la DG)○externes entre :■la DSI■les prestataires de serviceUn engagement contractuel entre un client et un fournisseur●La définition du service attendu●La définition et la fixation des niveaux des services attendus○disponibilité○fiabilité○temps de réponse●La définition des indicateurs de performance du service et de la qualité du service○les indicateurs de qualité○les