La GRC

Pages: 40 (9776 mots) Publié le: 14 janvier 2014
La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients etaux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progicielsde gestion intégrés (ou ERP). »
Une terminologie critiquée
La terminologie gestion de la relation client est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a opté pour le rétablissement d'une syntaxe correcte : Gestion des relations avec les clients[réf. souhaitée]. FranceTerme dispose d’une entrée gestiondes relations avec la clientèle basée sur le Journal officiel de la République française du 26 mars 20042. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée gestion de la relation client qui mentionne les formes gestion des relations avec la clientèle et gestion des relations clientèle 3 ; la première forme est correcte, tandis que la secondeforme est aussi asyntaxique que l'est la "relation client" : ni l'une ni l'autre ne respecte la syntaxe de la langue française.
La formule gestion de la relation client − dont l'usage persiste malgré son caractère erroné − relève de ce qu'on appelait jadis « le style télégraphique » : une cascade de mots déversés sans souci de la syntaxe. L'expression correcte en français est gestion des relationsavec les clients4. En effet, le mot « client » n'étant pas un adjectif ne peut qualifier le substantif « relation » par simple juxtaposition. Quant à la suppression des mots de liaison « avec » et « les » (relations avec les clients) c'est une faute appelée parataxe. L'emploi du singulier au lieu du pluriel est également critiqué puisqu'il existe plus d'un client et plus d'une relation.
L’Officequébécois de la langue française voit dans la locution fautive gestion de la relation client « une manifestation de la capacité du système linguistique du français de produire, par déformation, ce modèle morphosyntaxique.  Cette déformation s'opère, au Québec comme dans le reste du monde francophone, sous l'influence de la syntaxe anglaise. En anglais, en effet, le complément de nom peut secomposer par juxtaposition de substantifs, mais pas en français.
Enjeux de la gestion des relations avec les clients (CRM)
Raisons d'un renouveau
La gestion des relations avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablementleur clientèle, et ont su développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la GRC.
Cela dit, le concept de gestion de la relation client rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et singulièrement depuis le début des années 2000.
Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce particulièrement dans les activités :
dites de masse,lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services.
où la notion de temps réel ou de...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • La grc
  • la GRC
  • La grc
  • GRC
  • La grc
  • GRC
  • La grc
  • Crm ou grc

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !