C omme nous l’avons mentionné au module précédent, la première intervention orientée vers la qualité porte souvent sur le contrôle. Celui-ci résulte parfois de l’intervention d’un gestionnaire qui constate qu’on doit jeter trop de produits à la poubelle parce qu’ils sont défectueux, d’un dirigeant qui a lu qu’une entreprise simi- laire réussissait à fabri quer 99,9 % de produits de bonne qualité, d’un nouvel employé qui s’étonne qu’on travaille encore d’une manière que son ex-employeur a laissé tomber il y a des années ou encore de la clientèle qui exprime son insatisfaction à l’entreprise.
C’est d’ailleurs un peu la situation qui s’est produite avec l’industrie automobile américaine qui, ancrée dans ses habitudes, s’est laissé dépasser par les producteurs japonais dans les années 1970, jusqu’à ce que les consommateurs se plaignent du manque de qualité de ses produits et modifient leurs comportements d’achat.
Le présent module porte sur le contrôle de la qualité. Il se divise en trois sections, de manière à faciliter l’apprentissage. La première section présente l’analyse de la qualité du point de vue du consommateur. C’est là, comme nous l’avons vu au module 1, la prémisse même de la qualité totale. Nous y voyons comment un outil initialement conçu pour évaluer la qualité dans les services peut aussi être mis à contribution dans l’analyse de la qualité des biens.
La deuxième section traite de l’échantillonnage. Une des grandes questions qui se pose est :
Pour nous assurer de la qualité de nos produits, doit-on vérifier chaque produit fabriqué ou est-il possible de n’en vérifier qu’un certain pourcentage ?
Il s’agit évidem- ment d’une question de gros sous. Si un producteur de lames de rasoir devait vérifier la qualité de chaque lame fabriquée, il ne pourrait très certainement pas nous les vendre pour quelques cents l’unité. La taille de l’échantillon à contrôler dépend aussi de ce qu’on vérifie et de la manière dont on réalise cette