TECHNIQUES DE VENTE

Résumé :

En observant la façon dont se déroule une relation de vente, on peut identifier quatre séquences qui s'enchaînent : il faut tour à tour accueillir son interlocuteur, découvrir ses besoins, lui proposer un bien ou un service adapté, conclure la vente et prendre congé. Cette approche permet au vendeur de mieux se préparer et développer des techniques adéquates. Ce document fait la synthèse, de façon très classique, des stratégies et attitudes que peut adopter un vendeur.

1er août 2007

SOMMAIRE

TECHNIQUES DE VENTE I. 1. 2. INTRODUCTION

1 3 3 4 6 6 7 9 9 15 19 19 20 22 22 26 26 27 28 28 29

GENERALITES LES QUATRE SEQUENCES II. ACCUEILLIR

1. 2.

PREPARATION ACCUEIL III. DECOUVRIR

1. 2.

FACTEURS EXPLIQUANT LE COMPORTEMENT DE L'ACHETEUR TECHNIQUES DE DECOUVERTE IV. PROPOSER

1. 2. 3. 4.

PREPARATION ARGUMENTATION DEMONSTRATION TRAITEMENT DES OBJECTIONS V. CONCLURE

1. 2. 3. 4. 5.

LES SIGNAUX D'ACHAT TECHNIQUES DE CONCLUSION LE REFUS LA VENTE COMPLEMENTAIRE LA PRISE DE CONGE

2

I.
1.

Introduction
Généralités
Vendre, c'est «échanger un bien contre de l'argent». C'est aussi «exercer une influence sur une personne en vue de l'amener à se décider en faveur d'une proposition». La vente est un contrat, elle fait naître des obligations réciproques entre un vendeur et un acheteur. Obligation pour le vendeur de délivrer le bien commandé à la date et au prix fixé. Obligation de retirer ou prendre livraison de la marchandise et de payer le prix convenu, pour l'acheteur. Tout se vend ; les matières premières, les biens intermédiaires, les biens de production, les biens de consommation, les services, une cause, du vent, etc. La vente se base avant tout sur une relation entre vendeur et acheteur. La vente en libre-service se fait sans relation directe entre deux personnes, c'est le produit lui-même, sa mise en place dans le rayon (ou le catalogue) qui doit déclencher la décision de l'acheteur. Cette forme