Table des matières

Étape 1 : Résumé des faits 3
Étape 2 : Identification du problème 4
Étape 3 : Identification des causes du problème 5
Étape 4 : Inventaire des solutions possibles 11
Étape 5 : Choix et réalisation de la solution 14
Étape 6 : Justification de la solution 17

Étape 1 : Résumé des faits

La laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise dont le département de livraison est constitué d’un dirigeant, d’un superviseur, d’un expéditeur et de dix chaffeurs. Lors d’une récente rencontre, le directeur de la laiterie, Jerry Jones, a mentionné au président de la compagnie qu’il avait un problème de motivation avec les chauffeurs. Le dirigeant fait part à son supérieur de différents faits qu’il considère comme étant problématiques. Par exemple, il n’approuve pas le fait que les chauffeurs soient payés à la semaine, et non en fonction de leur parcours, et ce, même s’il doit admettre que certains circuits sont plus courts que d’autres, ce qui créerait une iniquité. Jerry mentionne également l’efficacité, selon lui, de sa technique de motivation, qu’il juge comme très directe, au lieu de « tourner autour du pot »[1]. Lors de son entretient avec le président, Jerry précise qu’il peut « tomber dessus »[2] un chauffeur, s’il ne note pas d’amélioration après une première intervention auprès de l’employé concerné. Selon le directeur, sa technique est simple, mais efficace, car les employés savent qu’ils sont constamment surveillés. En conséquence, Jerry est omniprésent et vérifie de très près ce que tous les chauffeurs font. Par exemple, il s’assure de l’entretien quotidien de chaque véhicule et du niveau de l’huile de ceux-ci. Si Jerry découvre un oubli, il juge approprié de téléphoner au chauffeur, même après son quart de travail, en lui demandant de revenir immédiatement sur les lieux, afin qu’il s’occupe de son oubli. De plus, le dirigeant se sert des distractions de ses chauffeurs, lorsqu’il justifie leur piètre rendement. D’autre part, Jerry