Le comportement des clients
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Le comportement des clients1)Le processus d’achat :
1. Les phases d’achat :
• La prise de conscience du besoin
• Recherche d’information (entourage, professionnel, internet)
• Evaluation des solutions
• Décision d’achat
• Rationalisation de l’achat (le sentiment post-achat)
a) Selon le degré d’implication du consommateur (habitude ou non de le faire)
b) Selon le type d’achat (routinier, complexe, impulsif)
MOTIVATION :
Motivation hédoniste Motivation oblative Motivation autoexpression
C’est se faire plaisir à sois même C’est faire plaisir à quelqu’un c’est le besoin de montrer qui on est par ce qu’on achète (image)
2)Connaitre son client :
a) Les méthodes :
a) Le panier moyen (nombres de tickets de caisse/CA)
b) La zone de chalandise (comportement d’achat)
c) Mesurer la motivation des clients (entretien avec le client sur ses attentes et ses motivations d’achat)
d) Etude d’observation (analyse du processus d’achat)
e) Testes projectifs (dessins de psycho ou l’on doit dire ce que ça représente pour nous).Il permet de démontrer ce qui va inciter à l’achat ou non.
f) Les études de satisfactions
g) Etudes de fidélité (baromètre) ex : cartes de fidélités
h) Les suggestions et réclamations (doivent être archivées pour les études marketing)
i) Les panels : o De consommations .Enquêtes permanentes auprès des consommateurs sur leurs habitudes d’achats.
o De distributions : Ce sont les enquêtes permanentes auprès des points de ventes pour connaitre l’évolution des ventes, des marques, les prix de ventes pratiqués, les produits du marché
j) Les méga-bases de données : les banques
3)Sélection de l’unité commerciale par les clients :
Le choix selon l’âge :
• Si véhiculé ou non
• Selon l’image de l’enseigne
• Selon le produit recherché
• Selon le prix
• Selon l’ambiance (on joue sur le sensoriel)
• Selon les caractéristiques du consommateurs.
Autre cas de figure :
• Le commerce virtuel :
On le choisit pour :
• Des