Lealtad: Tarjetas y Clubs de fidelización

La distancia física entre el cliente y una empresa juega un papel en la relación con el cliente, la obtención de información y por consiguiente la manera de fidelizarle. Por ejemplo, la distancia que hay entre el cliente y Caprabo es mucho más pequeña que el que hay entre el cliente y el fabricante de productos prefabricados, La Cocinera. Quien tiene el contacto directo con el cliente es el canal, no el fabricante. Por tanto para fidelizar a sus clientes, tenemos una situación de partida diferente. Y sería interesante saber hasta qué punto esto se ve reflejado en las técnicas de fidelización.

Así, que voy a comparar las dos técnicas de fidelización con la ayuda de las informaciones en el documento (página 127 a 132) sobre las variables siguientes:
- Imagen de marca
- Satisfacción
- Costes de cambio
- Gestión de voz

En general podemos decir que el programa de fidelización de Caprabo es mucho más amplio que el de La Cocinera, tanto a nivel componentes ofrecidos como número de personas implicadas. Es fácil a explicar porque ya que la inversión que se puede permitir hacer en fidelización es mucho más grande que el que puede llegar a hacer une marca de consumo, por la simple suma de facturación anual. Sin embargo hay muchas diferencias sobre la utilización de las herramientas.

En cuando al plano del aumento de la satisfacción del cliente, observamos que en ambos tiene aproximadamente la misma importancia con muchas herramientas (un club social, un Mailing…). La Cocinera, con sur revista y su club social quiere crear un vínculo basado en la identificación de las necesidades del cliente y después, su satisfacción. Para Caprabo que es una empresa muy larga, es más difícil de identificar las necesidades concretas de sus clientes porque tienen un público objetivo más amplio.
En segundo lugar, sobre la imagen de marca, la empresa Caprabo gasta más dinero que La Cocinera, lo que es normal porque sus productos están