Les bases de données du CRM

Encadré par : Pr Belmaati Hicham

Présentés par : Charbanou Zakia Alaoui Hasnae Jillar Ayoub El Haoud Akram

Sommaire :

Introduction
I. Les bases de données d’information clients
1. Définition
2. Les fonctions principales de la base de données
3. Fichiers clients et base de données
4. Constituer une base de données
5. Qualifier et enrichir sa base de données
6. Analyser des données
7. Les spécificités B to B
8. Gérer sa BDD
9. Les métiers de la gestion de fichiers et BDD
10. Juridique

II. Les outils d’information de CRM
1. Les centres d’appels
2. Les contacts multimédias
a) CTI (coupage téléphonique informatique)
b) Centres d’appels web
c) SMS Email

Conclusion

INTRODUCTION :

A défaut d’être vraiment le roi, le client fait depuis peu l’objet de nombreuses attentions de la part des entreprises. Celles-ci n’hésitent pas à lui consacrer plusieurs milliards d’« octets » de stockage dans des entrepôts de données hautement sécurisés, à déployer des plates-formes de Business Intelligence pour « faire parler » ces données et, enfin, à couronner cette relation, fructueuse s’il en est, par des outils de Gestion de la Relation Client, regroupés outre- Atlantique sous le vocable de CRM. (Customer Relationship Management).

Une récente enquête, réalisée par la société de conseil KPMG sur la fidélisation des clients, a fait ressortir que 43% des sociétés interrogées (tous secteurs confondus) étaient dans