Les enjeux traditionnels de la fidélisation (3 juillet 2003) | |
|Depuis la parution en 1996 du best seller " L'effet loyauté" de Frederick F. Reichheld, l'intérêt de la fidélisation s'est imposé à tous les |
|responsables marketing et est même devenu un "poncif" des enseignements marketing. |
|En collaboration avec la Harvard Business School, Reichhheld, consultant chez Bain & Company, a démontré l'impact de la fidélisation des |
|partenaires de l'entreprise sur sa rentabilité. Parmi ces partenaires, le client est évidemment une cible de choix, puisque selon le même |
|auteur, une augmentation de 5 % du taux de rétention client permet une augmentation des bénéfices pouvant être comprise entre 25 et 85 % selon |
|les secteurs d'activité. |
|Dans le même ordre d'idée, le Gartner Group affirme qu'une augmentation d'1% du taux de rétention se traduit en moyenne par une augmentation de |
|8 % des bénéfices. |
|Même si les chiffres obtenus lors de ces études doivent être pris avec le recul nécessaire en fonction des secteurs d'activité, il ne fait aucun|
|doute que la fidélisation client permet d'opérer un effet de levier pouvant être très important sur la rentabilité. |
|Différents facteurs permettent d'expliquer l'ampleur que peut prendre cet effet de levier : |
|L'amortissement des coûts d'acquisition client |
|La fidélisation d'un client permet d'amortir des coûts d'acquisition qui peuvent être parfois prohibitifs, cet état de fait correspond au fameux|