Chapitre 1 Les indicateurs logistiques de niveau de service

1 Principes

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La gestion d'un service logistique qu'il soit de soutien, de production ou de distribution, demande la définition et le suivi d'indicateurs qui permettent : [pic] de déterminer l'état d'un service à un moment ou pendant une période donnée, [pic] de fixer des objectifs et de suivre les évolutions.

Parmi ces indicateurs, certains : [pic] expriment la qualité des services logistiques rendus, [pic] certains expriment le coût de ces services, [pic] certains expriment les moyens mis en oeuvre et leur performance.

[pic] Selon la norme AFNOR NFX 50-120, la qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

[pic] Mais ces indicateurs peuvent être aussi des éléments contractuels entre fournisseurs et acheteurs, transporteurs et chargeurs, etc. ou même entre les différentes directions d'une entreprise. De toutes façons, aucun indicateur n'est neutre : de par son existence même, il induit des comportements. Il est donc très important d'étudier avec beaucoup de soin les indicateurs de qualité logistique que l'on veut utiliser en fonction des objectifs que l'on donne à leur recueil et à leur suivi .
Il n'est pas possible ni souhaitable d'énumérer ici tous les indicateurs possibles de la qualité de l'action logistique sous ses différentes formes : gestion des stocks, transports, FMDS, maintenance, gestion de production, etc. Nous en avons décrit quelques uns en cours de route. On trouvera en outre tous les indicateurs de gestion des différents services concernés.
La multiplication des benchmarking logistiques ces dernières années a montré qu'il était extrêmement difficile de rapprocher ces indicateurs d'une entreprise à l'autre. Les bases de calcul sont le plus souvent différentes.
Une méthode se développe depuis plusieurs années aux Etats Unis, la