Mémoire sur le Marketing Relationnel

Pages: 76 (18958 mots) Publié le: 29 octobre 2014
-424355-58420000
MEMOIRE DE RECHERCHE APPLIQUEE
En vue de l’obtention du titre de
DIRECTEUR COMMERCIAL ET MARKETING
Titre certifié niveau 1 Bac+5 inscrit au RNCP soutenu publiquement le 22 juillet 2014
Délivré sous l’autorité de l’ESGCI
Le Marketing Relationnel : Tendances et Evolutions
Dans un contexte économique où la relation client apparait dorénavant déterminante dans les stratégiesde développement et de fidélisation des entreprises, en quoi l’évolution et l’adaptation du marketing à ces nouvelles tendances devient le nerf de la guerre commerciale ?
Par Dorian RENARD
Promotion 2014
Responsable de mémoire : Mme SIRIZOTI
SommaireDans un contexte économique où la relation client apparait dorénavant déterminante dans les stratégies de développement et de fidélisation desentreprises, en quoi l’évolution et l’adaptation du marketing à ces nouvelles tendances devient le nerf de la guerre commerciale ? TOC \h \z \t "Titre 1;2;Titre 4;3;Titre;1;Citation intense;3"
Introduction PAGEREF _Toc393369395 \h 1Partie I : Marketing relationnel, évolution de la transaction ? PAGEREF _Toc393369396 \h 2I.Le marketing transactionnel PAGEREF _Toc393369397 \h 3A.Approche etréférences PAGEREF _Toc393369398 \h 3B.Du marketing transactionnel au marketing relationnel PAGEREF _Toc393369399 \h 3II.Le marketing relationnel PAGEREF _Toc393369400 \h 6A.Approches et références PAGEREF _Toc393369401 \h 6B.Fonctionnement et facteurs de réussite PAGEREF _Toc393369402 \h 6C.La confiance, mesure d’une relation PAGEREF _Toc393369403 \h 7D.Les limites d’un marketing parfois intrusif PAGEREF_Toc393369404 \h 9Conclusion PAGEREF _Toc393369405 \h 10PARTIE II : La Gestion de la Relation Client : outil du marketing relationnel PAGEREF _Toc393369406 \h 11I.La gestion de la relation client, origine du marketing relationnel ? PAGEREF _Toc393369407 \h 11A.Tendances et leviers de la PAGEREF _Toc393369408 \h 12B.Le but de la GRC et ses objectifs opérationnels PAGEREF _Toc393369409 \h 13II.GRC etmarketing relationnel se complètent PAGEREF _Toc393369410 \h 14PARTIE III : Etude empirique de l'impact du marketing relationnel sur la relation client dans un univers BtoB PAGEREF _Toc393369411 \h 16I.La méthodologie retenue PAGEREF _Toc393369412 \h 16A.Problématique et projets de recherche PAGEREF _Toc393369413 \h 16B.L’entretien semi-directif pour l’étude qualitative PAGEREF _Toc393369414 \h17C.Réflexion quantitative sur l’approche client PAGEREF _Toc393369415 \h 22D.Méthodes d’analyse des données PAGEREF _Toc393369416 \h 23II.Le terrain d’études : Xerox et son réseau de distribution PAGEREF _Toc393369417 \h 24A.L’entreprise Xerox PAGEREF _Toc393369418 \h 25B.Le réseau des concessionnaires PAGEREF _Toc393369419 \h 28C.Le Groupe LBS : concessionnaire de la Charente-Maritime et de laGironde PAGEREF _Toc393369420 \h 29
PARTIE IV : Résultats et analyse PAGEREF _Toc393369421 \h 30I.Résultat de l’étude qualitative PAGEREF _Toc393369422 \h 30A.Grille de résultat PAGEREF _Toc393369423 \h 30B.Analyse par thème PAGEREF _Toc393369424 \h 30II.Résultat de l’étude quantitative PAGEREF _Toc393369425 \h 34A.Grille de résultat PAGEREF _Toc393369426 \h 34B.Analyse par thème PAGEREF_Toc393369427 \h 35III.Retour sur les hypothèses de l’étude PAGEREF _Toc393369428 \h 41CONCLUSION PAGEREF _Toc393369429 \h 42Bibliographie : PAGEREF _Toc393369430 \h 43TABLE DES ANNEXES PAGEREF _Toc393369431 \h 44Annexe 1 Grille d’entretien PAGEREF _Toc393369432 \h 45Guide d’entretien PAGEREF _Toc393369433 \h 45Annexe 2 Grille d’analyse PAGEREF _Toc393369434 \h 47Annexe 3 PAGEREF _Toc393369435\h 50Annexe 4 PAGEREF _Toc393369436 \h 56Annexe 5 Questionnaire de l’étude quantitative PAGEREF _Toc393369437 \h 60Annexe 7 Résultat de l’étude quantitative PAGEREF _Toc393369438 \h 62Annexe 7 Fiches de lecture PAGEREF _Toc393369439 \h 64Fiche de lecture n°2 PAGEREF _Toc393369440 \h 65Résumé PAGEREF _Toc393369441 \h 65Fiche de lecture n°3 PAGEREF _Toc393369442 \h 66Résumé...
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