Savoir et performances

Assistant de manager du service Formations entreprise

A : M.Dubois Responsables du pôle pédagogique du service Formations entreprise

Saint-Germain-en-Laye,
Le 09/01/2013

Rapport sur les tensions entre 2 service et ses problèmes d'organisation PJ:Annexes :
Résultats de l'enquête auprès du personnel
Schéma causes-effets

Depuis plusieurs mois,j'ai remarqué qu'une tension était présentes entre deux de nos services:Le service Formations entreprise et le service Formations individuelles.Suite à cela ,j'ai analysé les causes de ce problème ,et pu trouver des solutions pour y remédier .

Le problème

Le problème est la tension qui existe entre 2 services : le service Formations entreprise ,situé au rez-de chaussée et le service formations individuelles situé au 1er étage .
Cet tension est présente depuis plus de 6 mois ,il est dû a un problème téléphonique et a un problème d'organisation.Les clients appellent ,mais ne savent pas à qui ils appellent,de ce fait le service doit rediriger l'appel .
Selon le personnel ,les clients appellent souvent le matin de 8h30 à 9h et de 18h30 à 19h ,le soir.Les salariés reçoivent entre 20 et 3O appels par jour en moyenne.
Suite a l'enquête que j'ai réaliser auprès du personnel de ses services,j'ai pu identifier les différentes causes qui ont générer ce problème téléphonique et cet tension.

Les causes

A) Les causes

Grâce au schéma causes-effet ,j'ai pu observer plusieurs causes différentes.
Au niveau de l'organisation ,les employés des services sont souvent en retard,et les stagiaires sont fréquemment absents.
De plus les horaires d'ouverture des services posent un problème car un service ouvre plutôt que l'autre ,donc quand il reçoit un appel et qu'il faut le redirigée vers un autre service ,il ne peut puisque le service demandé ne sera pas encore ouvert.
La principale cause du problème téléphonique est la présentation de l'ordre des numéros de des services de