Introduction : Définition des approches de la qualité
Contexte d’évolution de la qualité
  Haute compétitivité des produits japonais Nouvelles considérations : - Stratégiques - Difficultés de survie - Mutation sociale et culturelle : Nouveaux besoins L’obligation d’intégrer la qualité comme moyen d’atteinte de la performance globale (Ex. Téléphonie)



Les enjeux pour l’organisation

Pourquoi une organisation doit-elle investir faire le choix de la démarche qualité ? Instaurer le concept de la qualité

Assurer la continuité
Augmenter la performance globale de l’organisation

Intégration du concept à tous les niveaux de l’org

La conception et la planification

L’organisation et la mise en œuvre du système de la qualité

Définir les normes d’excellence

Les approches de la qualité
    L’approche transcendante : La qualité est synonyme de l’excellence « vision idéaliste » L’approche produit : La qualité est mesurée selon le nombre d’attribut du produit « La résistance, durabilité… » L’approche utilisateur : Synonyme de l’aptitude à l’usage « côté pratique pour le client » L’approche production : la qualité est une mesure préventive, axée sur l’étude des défaillances à des fins d’amélioration.

L’approche valeur
• • Elle est centrée sur l’atteinte de la satisfaction optimale du client : Ex. de critères de mesure : - La fonction d’usage - Les caractéristiques physiques - Les performances techniques - La sécurité - La disponibilité - La fiabilité - La maintenabilité - La durabilité - L’agrément

Les approches de la qualité
   La qualité perçue : Réfère à l’appréciation du client à l’égard d’un produit ou d’un service « Réputation » Les qualités de recherches ou d’expérience : Les attributs qui encouragent à la décision de l’achat du produit La qualité du service : Mise sur la performance au niveau du service à la clientèle.

Les concepts de la qualité o o o o o Le contrôle de la qualité : méthodes statistiques qui a pour