Management de la qualité
Contexte d’évolution de la qualité
Haute compétitivité des produits japonais Nouvelles considérations : - Stratégiques - Difficultés de survie - Mutation sociale et culturelle : Nouveaux besoins L’obligation d’intégrer la qualité comme moyen d’atteinte de la performance globale (Ex. Téléphonie)
Les enjeux pour l’organisation
Pourquoi une organisation doit-elle investir faire le choix de la démarche qualité ? Instaurer le concept de la qualité
Assurer la continuité
Augmenter la performance globale de l’organisation
Intégration du concept à tous les niveaux de l’org
La conception et la planification
L’organisation et la mise en œuvre du système de la qualité
Définir les normes d’excellence
Les approches de la qualité
L’approche transcendante : La qualité est synonyme de l’excellence « vision idéaliste » L’approche produit : La qualité est mesurée selon le nombre d’attribut du produit « La résistance, durabilité… » L’approche utilisateur : Synonyme de l’aptitude à l’usage « côté pratique pour le client » L’approche production : la qualité est une mesure préventive, axée sur l’étude des défaillances à des fins d’amélioration.
L’approche valeur
• • Elle est centrée sur l’atteinte de la satisfaction optimale du client : Ex. de critères de mesure : - La fonction d’usage - Les caractéristiques physiques - Les performances techniques - La sécurité - La disponibilité - La fiabilité - La maintenabilité - La durabilité - L’agrément
Les approches de la qualité
La qualité perçue : Réfère à l’appréciation du client à l’égard d’un produit ou d’un service « Réputation » Les qualités de recherches ou d’expérience : Les attributs qui encouragent à la décision de l’achat du produit La qualité du service : Mise sur la performance au niveau du service à la clientèle.
Les concepts de la qualité o o o o o Le contrôle de la qualité : méthodes statistiques qui a pour